Ich finde leider, das der Support sich zu schnell aus der Verantwortung zieht.
Finde ich nicht. Gerät außerhalb der Spezifikationen betrieben ... kein Support. Ganz einfache Kiste. Das macht jeder Hersteller.
seltsamer Support
- Cerberus
- Unerledigt
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Ist nicht für jedermann gleich nachvollziehbar. Aber nehmen wir mal ein extremeres Beispiel:
PC von Hersteller A, der mit Grafikkarte von Hersteller B, Festplatte von Hersteller C, Nachrüstnetzteil und Lüfter von Hersteller D angepasst wird. Bei einem nicht eindeutig zuordenbarem Problem: Wer ist für den Support verantwortlich und zuständig. Der PC-Hersteller? Ach ja, Betriebssystem ist noch von Hersteller E.
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Schönes Beispiel. Mavalok2
Ich kann aber auch den Unmut von Cerberus sehr gut verstehen.
Es sollte keine rolle spielen ob ich speicher von A oder B in mein NAS einbaue. Solange diese Bausteine die geforderten Hardwaredaten haben. Ich sollte dann nur innerhalb der max. Ausbaustufe bleiben die der Hersteller vorgibt.
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Mavalok2 , so ein Fall ist das hier aber nicht. Man kann schon grundlegend erwarten, dass der Support grob ein Software-Problem von einem Hardware-Problem unterscheiden kann. Das ist meist anhand von Logfiles recht einfach festzustellen. Hier geht's doch nur darum, daß sich das Problem offenbar gar nicht angeschaut wurde unter dem Vorwand HW-Upgrade.
Und zu deinem Beispiel. Ja, wenn der PC mit kompatiblen Erweiterungen (z. B. Grafikkarte) aufgerüstet wird und nicht vom Grundaufbau verändert wurde, dann sollte der PC-Hersteller trotzdem grundlegenden Support dafür leisten. Denn so etwas ist bei einem PC konzeptionell vorgesehen und damit Bestandteil zugesicherter Eigenschaften. Ein PC ist eben kein verdongeltes Tablet, sondern genau für Erweiterbarkeit gedacht.
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Mit deinem Beispiel machst du es auch sehr einfach, das ist eine sehr oberflächliche Betrachtungsweise.
In dem Fall würde es für Windows nur auf einem Surface Support geben, denn alles andere könnte mit der Argumentation abgewiesen werden.
Wo haben sie das installiert, ah auf einem PC, dann ist der Call hiermit beendet.
Das ist für den Kunden sehr ärgerlich und wenn er selber im Bereich IT arbeitet auch nicht nachvollziehbar, für den Support aber sehr einfach, denn die meisten Anfragen sind direkt erledigt.
Hingegen Nachvollziehbar ist, die Komponente entspricht nicht der Vorgabe, bitte durch eine kompatible/original ersetzen, tritt der Fehler weiterhin auf, ja/nein.
Das hinterlässt ein ganz anderes Bild beim Kunden.
Und wenn ein System ansonsten stabil läuft, hier aber eine Prozess durch dreht und RAM frisst, dann liegt hier ein Fehler in der Software vor. Garbage Collection läuft nicht wie beabsichtigt, oder ein Prozess hängt in einer Schleife fest und startet sich immer und immer wieder neu, die Klassiker.
Das zu differenzieren und im Sinne des Kunden zu handeln ist Aufgabe des Supports, sonst brauch man den nicht und kann die Leute auch alle durch eine Bandansage ersetzen, das senkt dann noch mal massiv die Kosten, zumindest kurzzeitig.
Ich kann nicht beurteilen was im Support los ist, aber es wird mit Sicherheit auch den einen oder anderen gefrusteten Mitarbeiter geben, der dann leider ein negatives Bild auf die Firma wirft.
Kennt sicherlich jeder von euch, es gibt 2 Typen von Mitarbeitern, die einen werkeln bis zum letzten Tag und die andern dümpeln nur noch rum, bis die Zeit abgesessen ist.
Antwort von Typ1: "Warum ich mich auf den letzten Tagen noch so einsetze, ich will ein richtig tiefes Loch hinterlassen wenn ich gehe!".
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PC von Hersteller A, der mit Grafikkarte von Hersteller B, Festplatte von Hersteller C, Nachrüstnetzteil und Lüfter von Hersteller D angepasst wird. Bei einem nicht eindeutig zuordenbarem Problem: Wer ist für den Support verantwortlich und zuständig. Der PC-Hersteller?
Selbstverständlich ist hiefür der Hersteller (derjenige, der die Komponenten zusammenstellt) verantwortlich. Gerade im privaten Bereich ist das auch der "Standard", der den PC Kauf ein wenig zum riskanten Spiel macht. Hersteller die ihre PCs für Firmen zusammenstellen, haben sicherlich andere Prioritäten (längere Laufzeit / Support), aber die Teile trotz allem meist nicht selbst hergestellt sondern von anderen Herstellern geliefert.
Den Unmut der QNap Benutzer bezüglich der Speicher Ausstattung und - Erweiterung kann ich sehr gut verstehen. Wie kann es sein, dass Qnap für solche Standard-Module derartige Mondpreise verlangt?!?
Gerät außerhalb der Spezifikationen betrieben ... kein Support. Ganz einfache Kiste. Das macht jeder Hersteller.
Das ist sicherlich nicht bei jedem Hersteller so. Außerdem bedeutet außerhalb der Spezifikation. Ich nehme ein Speichermodul, dass vom Hersteller nicht als kompatibel gelistet ist.
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Mit deinem Beispiel machst du es auch sehr einfach, das ist eine sehr oberflächliche Betrachtungsweise.
Natürlich, absichtlich und provokativ, als extremes Beispiel. Und natürlich lässt es sich nicht so auf QNAP anwenden.
Selbstverständlich ist hiefür der Hersteller (derjenige, der die Komponenten zusammenstellt) verantwortlich.
Und wenn Auswahl und Zusammenbau der Komponenten aus verschiedenen Quellen und Herstellern durch den Benutzer passiert?
Ich arbeite selbst in der IT als Andendungs- und Kunden-Betreuer -- aber das darf ich mir nicht rausnehmen.
Der Kunde hat ein Problem -- ich muss es lösen -- dafür bin ich da ...
Ganz klar. Das sollte auch der Support von QNAP. Aber löst Du die Probleme des Kunden auch gratis, auf Kulanz oder Garantie? Auch wenn die Probleme von einer anderen Firma oder Benutzer selbst verursacht wurden? Wohl eher nicht. Irgendwo verständlich, dass QNAP hier auch nicht so den Drang verspürt Geld und Zeit zu verschenken.
Hier wäre ein kostenpflichtiger Support eine Lösung, was QNAP ja auch anbietet. Nur will niemand das Geld in die Hand nehmen. Wenn ich so überlege, was ich im Jahr so an Support-Verträge ausgebe, natürlich nur in der Firma.
Hat QNAP eigentlich eine kostenpflichtige Hotline? Hat QNAP überhaupt eine Hotline? Konnte auf die schnelle keine Nummer auf der Homepage finden.
Edit:
Wer ist jetzt für die Lösung des Problems zuständig??
In Deinem Fall ist es - nun - klar.
Aber hier hilft eben: Original RAM wieder rein und Grundlagen schaffen bei denen der Support das Problem annimmt. QNAP ist nicht der einzige Support der Richtlinien hat, auch wenn sie manchmal schräg daher kommen.
Auch wenn wir hier uns einige sind, dass wir es gerne anders hätten, hilft es nur so zu handeln, wie es der Support eben zu lässt.
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Also an mein Notebook habe ich Prozessor, Ram, Grafikkarte und Betriebsystem geändert und habe trotzdem vollen Support vom Hersteller des Notebooks, sogar die Garantie bleibt davon unberührt, nur auf die Teile die ich selber eingebaut habe auf denen ist keine Garantie drauf, da ist aber wiederum die Herstellergarantie der Teile Hersteller drauf. Sonst sehe ich es wie Cerberus da hier scheinbar ein Software Problem vorliegt und Qnap aber durch die Hardware änderungen einfach sagt: Hardware geändert kein Support. Aus dem Grund behalte ich immer die originalteile wenn doch mal ein Problem da ist und das Nas vielleicht eingesendet werden muss. So kann man auf original zurück bauen und es gibt keine Probleme.
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Und wenn Auswahl und Zusammenbau der Komponenten aus verschiedenen Quellen und Herstellern durch den Benutzer passiert?
Je nachdem was du genau meinst.
Wenn der Anwender sich selbst einen PC zusammenbaut, dann ist es natürlich sein Problem und er hat nur Support auf die Teile.
Wenn man einen Individual-PC bei einem Anbieter zusammenstellt und dieser ihn dann baut und verkauft (ob in Einzelteilen oder zusammengebaut ist ihm überlassen), dann muss er für diese Zusammenstellung auch Support leisten. Bei so einem Angebot ist der Anbieter dafür zuständig, dass das Gesamtpaket funktioniert. Wenn er das nicht kann oder will, dann sollte er so einen Service nicht anbieten, er ist dazu ja nicht verpflichtet
. Ich hab das schon öfter so gemacht. Wenn Komponenten nicht zusammenpassen sollten, dann wird der Hersteller dir das mitteilen und Alternativvorschläge machen. -
Bin genau Deiner Meinung. Ich meinte ersteres.
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Dann muss das aber im Vorfeld ganz klar kommuniziert werden.
Jegliche Veränderung an Hard oder Software verwirkt jeglichen Support und Garantie Anspruch.
Das muss dann groß drin stehen, dann ist alles gut.
Aber dann würde es auch niemand mehr kaufen, das wäre Marketingtechnisch selbstmord.
Und so lange bei der Kompatibilitätsliste Empfehlung bei steht ist auch das nicht bindend.
Genau darum geht es.
Wenn der Satz so groß und Fett zu lesen wäre auf deren HP würde niemand hier was sagen.
So lange das nicht der Fall ist, ist jede Beschwerde berechtigt, vor allem wenn das System normal läuft und nur bei einer bestimmten App durch geht.
Wenn ich als Hersteller ein Interesse an Kundenzufriedenheit habe und zudem noch bestrebt bin mein Produkt zu verbessern, bin ich um jeden technisch versierten Kunden dankbar.
Denn diese erstelle ein Ticket, welches gleich in L3 weiter könnte.
Das hier ist ja wieder so ein Fall.
Das würde alle Seiten weiter bringen. Dem Kunden wird geholfen und wieder ein Bug in einer App im System gefixt.
Es geht ja nicht um einen User der einen Fehler meldet und sich mit der genauen Beschreibung schon schwer tut und der L2 erst nach Ticket PingPong so langsam dahinter kommt was wirklich los ist.
Tickets hin oder her, vieles ist damit sehr komplex zu lösen. Wobei man das mal eben am Telefon klären, lösen und das Ticket gleich schließen kann.
Wir betreuen über 1500 Switche und noch mehr APs sowie andere Kram der zur Infrastruktur gehört.
Die defekten Geräte kann ich noch mit den Fingern zählen. (Ein Umtausch vor 2 Jahren hätte sich vermutlich sogar mit einem Firmware Update vermeiden lassen)
Die unzähligen Bugs in der Firmware die immer wieder zu Problemen führten sind irgendwo im 3 Stelligem Bereich.
Die Bugs in den betreuen Software Appliances liegen da noch mal weit drüber.
Es kommt also auch noch mal die Frage der Wahrscheinlich hinzu, die Hardware ist mittlerweile so gut, das Ausfälle relativ selten sind. Wenn man nicht den billigsten Schrott verbaut oder falsch auslegt.
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Wie so oft: Eine Firma ist so gut wie der schlechteste Mitarbeiter. Nur die Chefs wollen so etwas nicht wahrhaben.
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Ich würde mal behaupten, da schlägt der Fachkräftemangel in Deuschland erbarmungslos zu.
Auf der anderen Seite spielt sicherlich auch die Bezahlung der Supportmitarbeiter eine Rolle. Kaum ein Experte wird sich mit einer Bezahlung zufrieden geben, die aus dem Arbeitsinhalt "Katalogfragen beantworten" berechnet, wenn er als Fachmann an geeigneter Stelle das mehrfache verdient.
Nun kenne ich nicht die Verdienste bei QNAP Deutschland, gehe aber davon aus, dass hier der Support ähnlich stiefmütterlich behandelt wird wie anderswo auch.
Nicht umsonst hat mal jemand gesagt - "Deutschland eine Service-Wüste".
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Oh Gott, magento. Ich bin auch grad am Aufbau eines shops mit magento und es ist ein horror. Viel zu kompliziert im Vergleich mit anderen Lösungen. OK, bin in dem Bereich Laie, aber es ist heftig. Einziger Vorteil ist, dass man fast alles irgendwie implementieren kann, aber das macht die ganze Sache eben auch so kompliziert.
