Hallo,
aus gegebenem Anlass möchte ich doch mal eine Supporterfahrung mitteilen. Es geht mir nicht darum, einfach auf dem Support herumzuhacken, aber ich denke, die Supportpolitik ist doch diskussionswürdig.
Und zwar hatte/habe ich folgendes Problem:
Meine QSirch Installation wurde nach einem Update von 3.0.3 auf 3.1 unbrauchbar. Offensichtlich handelt es sich um einen Updatefehler, der nicht so häufig auftritt, aber interessanterweise auch ARM betrifft, wie sich herausgestellt hat.
Zum Nachlesen:
Nun gut, den Support angeschrieben, eine Reihe eigener Untersuchungen angestellt, diverse Logs geschickt etc. Man konnte mir leider nicht helfen, es ist ja auch eine komplexe Anwendung. Was mich allerdings ärgert: ich hatte um ein Installationspaket der Vorversion gebeten. Offensichtlich ( so die Aussage des Supportmitarbeiters ) ist man jedoch in Taiwan nicht bereit, die Vorversionen zur Fehlerbehebung rauszurücken. Ebenfalls wollte man das Update Problem nicht als Bug klassfizieren bzw. der deutsche Support kann/darf das nicht. Freundlicherweise hat @christian mir das Paket zukommen lassen und siehe da, es geht alles wieder.
Was mich persönlich ärgert ( und ich will das nicht ausschließlich dem deutschen Support ankreiden) :
- QSirch ist eins der Kernfeatures, das beworben wird. Ich benutze das tatsächlich und es bringt einen entscheidenden Mehrwert, wenn man viele Dokumente auf dem System hat. Wenn das durch ein Update von QNAP selbst zerschossen wird, dann sollte man alles tun, um dem Kunden seine Produktivumgebung wiederherzustellen
- Wenn man nicht wie bei der Firmware auch zumindest für einen begrenzten Zeitraum es ermöglicht die Vorversionen einzelner Apps herunterzuladen, dann sollte man sich tunlichst einen Rollback Mechanismus ausdenken, der ähnlich den Systemsicherungspunkten bei Windows einem einen Rollback automatisch ermöglicht. Die meisten Kunden sind nicht professionelle Admins, die vorsichtshalber alles manuell laden und sichern. Das sollte keine Raketenwissenschaft sein...
- Gerade weil man derzeit keine offiziellen Fallback Mechanismen bereitsstellt ist es eigentlich ein Unding, nicht unbürokratisch Vorversionen bereitsszustellen, um erstmal wieder einen Funktionierenden Zustand beim Kunden zu erreichen
- Aus KMU Sicht ist das ganze noch fataler: da werden diese Features eben mitgekauft, damit man nicht selbst sich so eine Lösung stricken muss. Und das zahlt man ja durchaus mit, die Hardwarekosten sind ja eher klein, wenn man mal nachrechtnet.
Ich habe das auch in etwa so dem Support geschrieben und gebeten, diese denke ich konstruktive Kritik weiterzuleiten. Ich denke, das ist einfach ein NoGo. Es handelt sich um eine offzielle QNAP App, dann muss QNAP auch wie ein Softwarehersteller die App supporten. Oder eben Fallbacks bereitstellen. Aber den deutschen Support scheinbar da im Regen stehen zu lassen ist doch eigentlich einfach nur peinlich.