Ich verstehe euren Standpunkt ja, ich meinte nur, dass es bei produktiv genutzten Systemen besser wäre, wenn man einen separaten Supportvertrag hätte. Ein 'freiwilliges' Versprechen einer SLA von 24h bringt ja im Notfall auch nichts.
Aber die einzig logische Erklärung, wieso man teilweise (anscheinend) länger als 24H Reaktionszeit erwartet, ist, dass einfach zu viele Tickets für zu wenig Mitarbeiter rein kommen
Und das wiederum ist ja nicht das Verschulden der Kunden...