IT Geschichten – Alles Support oder was?

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  • Vor einigen Jahren, gerade als sich die E-Mail als unentbehrliches Arbeitsmittel eingebürgert hat, hatten wir in der Firma ein massives Problem mit dem E-Mail-Verkehr. Dabei kam der ganze E-Mail-Verkehr komplett zum Erliegen. Nach kurzer Analyse des Problems wurde schnell klar, dass das Problem beim Provider liegen muss.
    Also habe ich mich beim Support des Providers telefonisch gemeldet. Nach einer Schilderung des Problems konnte dieser das Problem von seiner Seite bestätigen. Problem erkannt, Problem gebannt. Denkste.

    Support: „Bis das Problem gelöst werden kann wird es mindestens 2 Tage dauern.“
    Ich: „Gibt es denn keine schnellere Möglichkeit?“
    Support: „Nein, das braucht eben seine Zeit.“
    Ich: „Aber bei uns in der Firma funktioniert der komplette E-Mail-Verkehr nicht mehr. Gibt es keine Alternative?“
    Support: „Leider nein.“
    Ich: „Aber wir sind auf die E-Mails angewiesen. 2 Tage ohne E-Mail geht nicht.“

    Nach längerem hin und her absolut keine Lösung in Sicht und ich komplett totalstinkangepisauert.
    Ich für mich: 'Nicht mit mir Freundchen, so nicht'.

    Also habe ich nochmals beim Provider angerufen, aber dieses Mal nicht beim Support, sondern bei der Telefonzentrale. Ein höfliche Telefonistin meldete sich.

    Ich: „Ich möchte mit dem Chef sprechen“.
    Sie ganz zaghaft – ich glaube sie hat gemerkt, dass ich stinksauer war – war wohl auch nicht so schwierig das festzustellen: „Um was geht es denn?“
    Ich: „Das bespreche ich dann mit dem Chef“.

    Zu meiner eigenen Überraschung wurde ich tatsächlich mit dem CEO der Firma verbunden.
    Diesem erklärte ich dann sachlich – vermutlich aber nicht sehr ruhig – die Lage.

    Er: „Ja, da habe sie recht. Das kann nicht sein. Ich werde mich darum kümmern.“

    Und siehe da, nach 30 Minuten hat alles wieder funktioniert. Von wegen mindestens 2 Tage und es gibt keine andere Möglichkeit.

    Der betreffenden Support-Mitarbeiter war dann wohl nicht mehr all zu lange bei der Firma. Mit der Firma selbst arbeite ich bis heute noch zusammen.


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    Vor einigen Jahren installierten wir neue Workstations – von 2 verschiedenen Modellen des selben Herstellers mehrere Geräte. Alle Geräte ließen sich problemlos installieren und funktionierten tadellos – man kann es sich schon denken – bis auf eines. Eines der größeren Modelle hatte ein ziemlich nervendes quietschendes Geräusch. Also machte ich mich auf die Suche nach dem Übeltäter. Anhand des Geräusches konnte ich dann feststellen, dass es sich um einen Lüfter handeln muss. Leider waren in diesem Gerät 9 Lüfter verbaut, aber welcher war es nun. Zu meinem Leidwesen musste ich feststellen dass ich zwar extrem gut höre, aber Geräusche so überhaupt nicht orten oder zuweisen kann. Will heißen, ich konnte einfach nicht herausfinden welcher dieser Lüfter es war.
    Nun gut, das Gerät war gerade ein paar Tage alt, hat damals an die 4'000.- Euro gekostet, und hatte einen Vor-Ort-Servicevertrag.

    Also sage ich mir: 'Für so etwas gibt es ja den Hersteller-Support'.

    Gesagt getan rufe ich beim Hersteller-Support an. Nach dem üblichen Austausch von Daten und Seriennummern dann:

    Support: „Und wo liegt das Problem?“
    Ich: „Das Gerät produziert ein ziemlich unangenehmes quietschendes Geräusch. Ich nehme an, einer der Lüfter ist defekt“.

    Ich merke, der Support füllt fleißig sein Online-Formular aus.

    Support: „Und welcher Lüfter ist defekt?“
    Ich: „Das ist mein Problem. Es sind 9 Lüfter verbaut und ich kann einfach nicht herausfinden welcher.“

    Support verwirrt: „Ich muss aber wissen welches Teil defekt ist.“
    Ich: „Wie gesagt, mein Problem ist, dass ich nicht herausfinden kann welcher Lüfter es ist. Tauschen kann ich den Lüfter dann selbst.“
    Support: „Aber ich muss wissen welches Teil defekt ist.“

    Nach einigem hin und her merke ich, der Support steckt an Punkt 2 seines Online-Formulars fest und kommt nicht weiter, wenn er hier nichts einfüllt.

    Ich: „Und was können wir hier jetzt machen?“
    Support: „Finden sie heraus welcher Lüfter defekt ist und melden sie sich nochmals“.

    ??? Jetzt nicht im Erst oder? Ich war – man kann es sich schon denken - komplett totalstinkangepisauert.

    Aber was soll's. Ich habe die Geräte von einem Lieferanten, von dem ich wusste dass er Gold, Platin oder so, also Edelmetall-Geschäftspartner des Herstellers war. Also rufe ich dort an und schildere das Problem. Hier wollen sich dem Problem annehmen.
    Kurze Zeit darauf erhalte ich ein Telefon von einem Außendienst-Techniker des Herstellers, wann er denn vorbeikommen könne. Na also, geht doch.

    Als der Techniker vorbeikommt und seine vom Hersteller vorgesehen Ersatzteile auspackt stelle ich überrascht fest, er hat nur gerade 2 Ersatzlüfter dabei – von wohlgemerkt 9 verbauten. Und nein, man kann es sich zwar denken, es ist nicht 9 mal der gleiche Lüfter verbaut, nur einer des selben Typs ist doppelt verbaut.

    Der Techniker meint: „Das sind die Lüfter die mir die Zentrale für dieses Problem zugestellt hat“.

    Na, ob das wohl was wird?

    Überrascht aber nicht unerfreut stelle ich fest, dass das Geräusch wohl doch nicht so einfach zu orten ist, denn der Techniker benötigt auch 40 Minuten zur eindeutigen Ortung.
    Noch mehr überrascht bin ich, dass einer der beiden mitgeführten Ersatzlüfter des Technikers als Ersatzlüfter passt.

    Ich kann mir nicht helfen, aber der Hersteller hat genau gewusst, welche Lüfter bei diesem Modell Probleme machen.

    Aber insgesamt kann ich mich nicht beklagen, der Techniker hat den Lüfter gewechselt und somit blieb mir diese Arbeit erspart. Gibt angenehmeres als einen verklebten Chipsatz-Lüfter auszutauschen.


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    Unterm Stich nützt der beste Hersteller-Support nichts, wenn der Mitarbeiter, der das Problem als erstes entgegen nimmt dieses nicht richtig bearbeitet.
    Hier sind dann kreative Lösungen gefragt und manchmal muss man einfach frech sein. :)

    212 mal gelesen

Kommentare 2

  • angelluck -

    Ohja damit kann man mich wahnsinnig machen, wenn man den Typ am anderen Ende der Leitung 10 mal die gleiche Frage stellen muss, damit er wenigstens einmal die richtige Antwort gibt, die da nicht lautet geht nicht...

    Ich erinnere mich an einen Fall, wo ich für einen Kunden ein Formular besorgensollte, um einen neuen Inetvertrag abzuschließen. Das ging laut anderem Leitungsende auch nicht. Verträge könne man nur Online abschließen...

    Nach x maligem Nachfragen und der Hinweis, dass ich ja schlecht für den Kunden einen Vertrag abschließen kann und die doch sicher seine Unterschrift haben wollten ging es dann doch irgendwann...

    Manchmal frage ich mich ob die Leute irgendwie schwer von Begriff sind.

    Und zum Thema Lüftertauschen, ich hatte mal bei mehreren Kunden eine Firewall stehen die ständig zu heiß wurde und sich dann irgendwann immer abgeschaltet hat, woraufhin beim Kunden das ganze Inet tot war.

    Nur zur Veranschaulichung, das Gerät hatte 4 Füßchen um es Wagrecht abzustellen. Nachdem man dem Support aber erklärt hat, dass es bei diesen Geräten ständig zu überhitzung kommt, gab es immer nur eine Lösung. Stellen sie es Senkrecht. Das Teil hatte noch nicht mal entsprechende Löcher um es an eine Wand zu hängen...

    Naja nachdem das Senkrecht stellen und diverse Fehlerfindungsansätze auch nicht halfen und die Kunden langsam ungeduldig wurden, habe ich für den Hersteller irgendwann einfach entschieden, dass das Gerät jetzt von denen Auszutauschen ist. Zu meiner Überraschung, hat der Befehlsmäßigeton sogar Wirkung gezeigt.

    Mein Fazit daraus, wenn der Support nicht weiß was jetzt zu tun ist, sagt es ihm mit etwas freundlichem Nachdruck.

    • Mavalok2 -

      ^^

      Ich weiß, der Support hat es auch nicht immer leicht, aber die Antwort "Geht nicht" geht wirklich nicht. :D Vor allem wenn sich hinterher herausstellt, dass es doch geht.