Die etwas andere Kaufberatung

    Hallo Zusammen.

    Hier einmal mein Werdegang und mein Ratschlag zumindest im Business Bereich, evtl. hilfts ja jemandem.

    Ich habe hier seit Jahren für meine Umgebung Qnap Systeme als Backup Ort, jeweils immer 2. Einfach als Bereitstellung für das Performante Produktivsystem. gesichert wird mit Veeam sowohl Backup als auch Replica, mit MS DPM und ein paar Scriptsicherungen auf Fileebene. Nie wirkliche Probleme, einmal war beim alten Gerät mit Shelf nach Update das Shelf Leer, auch der Service aus Taiwan konnte nicht helfen, weniger schlimm weil ja immer 2 Backupebenen da sind, aber ärgerlich. Privat einige Qnaps im Einsatz, wenn Kollegen oder Freunde Fragen gibts bzw gabs von mir immer die Antwort: Nehm Qnap, besser als Synology. Man kann/Konnte mich bis dato durchaus als Fanboy bezeichnen.


    Nun aber der neueste Fall, bitte durchlesen wen es interessiert, und einfach auch die Technik zur Not außen vorlassen, es geht mir hauptsächlich um den Support. Der Fall ist im übrigen noch offen!


    Also Start:

    Kauf eines TS-h2483 mit QuTS Hero, dedup etc und natürlich ZFS waren interessant. Das Ganze mit FC 16GB Karte, da FC vorhanden ist im Produktivumfeld. Dazu 10HDDS + 1 Spare, je 16TB, Volumen ca. 15000 + Steuer

    Ales TVS-EC1680 sollte dadurch abgelöst werden, auch hier schon neuestes QTS, genug Ram, 16GB FC im Einsatz, alles 8TB HDD, Speed um die 300-500MB/s beim Backup, vollkommen ausreichend für mich.


    Aufbau neues System, anlegen eines Pools präsentieren dieses Pools an den Server. Nichts geht. Qnap Neustart, ok Lun da. Speed unterirdisch. Lun fällt nach 1-2 Tagen weg, bzw wird nicht mehr vom Server erkannt, mittlerweile 2 Luns an 2 Server präsentiert, selbes Bild, Karten in den Server verschiedene Hersteller.

    Neuinitialisierung des Qnaps, mit 1. Pool 2 Server SSDs fürs System, dann Pool mit HDDs für die Daten. Wieder Präsentation der Luns an beide Server, Speed unterirdisch (geht los mit 400-500MB/s, bricht ein auf 70-80MB /Sek und teilweise freeze bis 0) und Lun fällt weg.

    Einbau einer QLogic FC Karte(HCL konform), Wegfall der Luns dadurch behoben, weniger Fehlermeldungen beim Anlegen und Masken der Luns, deutlich flüssigere Haptik im gesamten Appbereich der FC angeht.l Speed nach wie vor Unterirdisch


    Erstellen eines Tickets, Montag. Bis Donnerstag nichts gehört. Anruf bei 0900. Kerl sichtlich gelangweilt und genervt: nee da machen wir nur Ticketsystem, sie sind an Stelle 3, da müsste heut noch eine Antwort kommen. Donnerstag nichts mehr, Freitag nichts mehr, Montag erneuter Anruf, diesmal bei normaler Nummer (hatte ich noch von irgendwann mal abgespeichert, zum Glück), sehr freundlicher Mitarbeiter, ja ich kann nichts tun aber ich mach dem der was tun kann mal Druck. Am selben Tag Ticketantwort:


    welche Fibrechannelkarte setzen Sie ein?

    Dies war zum einen alles im Ticket schon beschrieben, zum anderen hatte ich einen Supportcollect mit angehangen, dort sollte dies auch ersichtlich sein denke ich.

    Ich antworte mit dem genauen Typ der Karte (es gibt im Übrigen nur diese eine Karte im Store die Qnap selbst vermarket)

    2 Tage später Rückfrage: welche Gbics setzen sie ein, mit Link zur HCL von NETZWERKGIBICS, Antworten kamen immer vom selben Mitarbeiter, also Tickettext nur überflogen.

    Es geht noch 2-3 mal wegen Blockgrössen hin und her, was aber auch zuvor schon genau beschrieben war von meiner Seite. Zwischen meiner Antwort und Antwort des Mitarbeiters immer Mindestens ein voller Arbeitstag, also Ich Donnerstag 8 Uhr, Antwort Freitag 13 Uhr oder später, also fast 2 Arbeitstage.

    Ich antworte und frage warum er nicht das Ticket liest. 3 Tage später Antwort des selben mitarbeiters: Kollegen brauchen remotezugriff auf Qnap.


    Ich aktiviere mit derben Bauchschmerzen, es tut sich 2 tage nichts. Nach 3 Tagen ist der Remotesupport scheinbar fertig, ich bekomme aber nichts mitgeteilt. Ich frage im Ticketsystem nach. Nichts.

    Wir sind schon bei Woche 4 nach Ticketerstellung

    ich rufe an. Ein rotzfrecher Arroganter Kotzbrocken nimmt ab, Fragen werden gar nicht beantwortet, es wird zigmal darauf verwiesen dass der der das Ticket bearbeitet der beste Mann dafür sei und dass dieser auch noch etwas anderes zu tun hätte als mich bevorzugt zu behandeln(O-Ton!) . Ich lege auf. Es tut sich weiterhin nichts.

    Ich rufe nach 3 Tagen erneut an. Diesmal wieder ein sehr freundlicher Mitarbeiter mit der Info dass der Support geschrieben habe (aus Taiwan) er möchte per Teamviewer auf meinen Server schauen, er weise seinen kollegen an auf das Ticket zu antworten. Antwort kommt 10 Minuten später...

    Remotesupport wurde 2 Tage später gestartet, einer der beiden Qnap Techniker fliegt immer wieder raus, da er keine kommerzielle Version des Teamviewers einsetzt. 4 Stunden werden Dateien hin und her kopiert und geschaut, alle Einbrüche treten auch auf, Mitarbeiter schaut per Putty in die Systemzustände. Nach 4 Stunden sind die Mitarbeiter beide disconnected, ohne Antwort ohne alles. Durch die Zeitverschiebund waren beide aber auch wahrscheinlich schon deutlich über ihren Feierabend.

    2 Tage später Antwort des deutschen Mitarbeiters:

    Support hat ergeben dass es an Random Read liegt. Bitte schreiben Sie nur von einer Stelle gleichzeitig in den pool um dies zu verhindern.

    Das ist der Stand bis jetzt nach nunmehr 5 Wochen.


    Ich Fasse Zusammen: Support von freundlich bis sehr frech und untragbar, aber komplett unbrauchbar. Gerätekosten Qnap ca 8000 + Qlogic Karte 2000 alles plus Steuer. Neues System deutlich langsamer als Altsystem, nicht auf über 100MB/S zu bringen und somit für meine Zwecke vollkommen unbrauchbar. Support sagt zu meiner Frage nach Wandel oder Austauschgerät: Frag deinen Händler, der hats dir verkauft, nicht Qnap (O-Ton im Ticket!)


    ich habe das Ganze nun noch weiter relativieren können, es muss entweder am Hero oder am gerät liegen. Die werte bei einer einzelnen SSD als eigener Pool sind genauso mies, nur eine einzige Datei von einem einzigen Server draufkopiert, kopieren ca 2MB/S, lesen bis 20MB/s hoch, alles ein schlechter Witz.


    Ich kann leider nur komplett abraten. Man kann Bugs haben, man kann defekte Geräte haben, dafür gibt es ja dann einen Support. Dieser ist aber bei Qnap enorm schlecht bis unbrauchbar und eine Beleidigung. Im Wohnzimmer sollen Sie gerne bleiben, und auch Infos wie: andere sind auch nicht besser, sind da keine Entschuldigung.

    Im Businessbereich nach 5 Wochen noch nicht einmal einen Lösungsansatz zu haben ist schlicht untragbar bis sträflich, zumal sie ja mit FC und ZFS direkt auf diesen Bereich abzielen.


    Evtl hilft es ja dem ein oder anderen, die Onlinebewertungen bei Beispielsweise truspilot sind zu 75 Prozent negativ, fast dauerhaft wegen Support, viele mit genau dem selben Verlauf wie bei mir, habe also nicht nur den falschen Fuss erwischt scheinbar. Für mich wird es nie wieder ein Qnap geben, das steht fest. Nur wie ich nach dieser Investition da wieder rauskomme weiss ich leider momentan noch nicht.

    Wenn ein Produkt die zugesicherte Leistung bei weitem nicht erbringt ist der Verkäufer in der Gewährleistungspflicht. Nachbesserung (Reparatur, Austausch), Minderung, Wandlung. Bei diesen Beträgen würde ich schriftlich reklamieren, evtl. auch einen Rechtsanwalt aufsuchen.


    Die zentralen Fragen sind:

    Was genau sichert der Verkäufer an Leistungsdaten des QNAP-Systems zu?

    Inwieweit kann deine Konfiguration auf der Client-Seite Teil des Problems sein?

    Eine lückenlose Dokumentation des Angebotes, der auftretenden Probleme und der wirkungslosen Supportversuche werden erforderlich sein. Evtl. muss ein Sachverständiger die Ist-Situation aufnehmen. Stelle dich auf eine zähe Geschichte ein, die Materie ist in der IT bekanntlich komplex und der Rechtsweg mühselig. Daher ist eine einvernehmliche Lösung mit dem Händler sicher anzustreben. Vielleicht ist auch die Beiziehung eines IT-Experten mit Schwerpunkt in genau diesem Fachgebiet ein Ansatz.



    Ich hab keine Ahnung von Fiberchannel, aber das (gelöste?) Thema mit dem FC-Adapter deutet ein wenig in die Richtung Hardwareprobleme. Möglicherweise steckt da noch mehr im Busch!



    Interessant wäre vor einem Eskalieren auch noch ein pragmatischer Versuch mit dem "normalen" QTS in der reifen Version 4.5.4., den QuTS hero ist schon einige Male mit "eigenwilligem" Performanceverhalten aufgefallen. Besonders de DeDuplication wäre eine Leistungsbremse, hab ich hier aufgeschnappt.


    Habe gerade bei hardwareluxx einen Vergleich eines ARM-getriebenen TS-932PX gegen ein doch potenteres TVS-h1288X studiert, wo die Performance auch teilweise vom kleineren System überboten wurden -- recht deutlich sogar. Die internen Prozesse des ZFS-Dateisystems könnten da je nach Anwendung stark durchschlagen.


    Hier steht auch, dass ZFS grundsätzlich keinen Schreibcache nutzt: QuTS hero statt QTS?

    Hast du die Möglichkeit hier das normale QTS zu installieren, ich meine Hero hin oder her, aber das ist scheinbar ja noch nicht wirklich fertig.


    Wenn die Kiste mit dem QTS dann rennt wie die alte oder sogar besser, hast wenigstens deinen Invest gerettet.

    Qnap zielt - wie Synology auch - auf das Segment kleiner Firmen und von Privatnutzern, für die günstige Anschaffungspreise wichtiger sind als perfekter Support. Das ist auch in Ordnung so - ich möchte nicht den doppelten Preis bei der Anschaffung zahlen, nur damit bei jedem Problem gleich ein Techniker bei mir auf der Matte steht.


    Für (größere) Firmen, die anders rechnen, gibt es kostenpflichtigen Support, der so etwas bietet (meines Wissens nach aber nicht von Qnap).


    Solange der Support höflich bleibt und in akzeptabler Zeit reagiert, ist alles in Ordnung. Ein schwarzes Schaf ist Qnap noch lange nicht - da gibt es Firmen, die bieten wesentlich weniger Support.

    Zitat von heldchen

    Support sagt zu meiner Frage nach Wandel oder Austauschgerät: Frag deinen Händler, der hats dir verkauft, nicht Qnap

    Womit der Support recht hat. Dein Ansprechpartner ist der Händler, nicht der Hersteller. Wenn es um Nachbesserung oder Austausch defekter Geräte geht, muss der Händler ran, nicht der Hersteller (es sei denn, der bietet in speziellen Garantiebedingungen etwas anders an - üblicherweise ist das aber ein Fall für die Händlergewährleistung).


    Dein Fall klingt für mich nach einem Hardwaredefekt (z. B. Fehler auf der Hauptplatine im NAS oder Kabelbruch im LAN-Kabel). Da ist der Händler der Ansprechpartner. (Es kann aber schwierig werden, dem einen Fehler nachzuweisen, und wenn die Einzelkomponenten von verschiedenen Händlern kommen, ist das ein besonderer Spaß.)

    Nur als kurze Antwort, später ausführlicher. QTS Test bereite ich gerade vor, muss erst einmal 60 TB Daten umlagern:-). Ich habe den Extendet Austausch Support hinzugekauft, also ist da Qnap in der Pflicht und nicht der Händler. Auch wird ein Einschicken zur Garantie nicht mal angesprochen, auch gerade wieder 5 Arbeitstage ohne weitere Antwort von Qnap. Wo gibt es denn kostenpflichtigen Support für Qnap zum nachkaufen? Außer Garantieverlängerung und dem Austauschservice nichts dazu gefunden.

    Im Übrigen schreibt Qnap in seinen Garantiebestimmungen dass man einen von Qnap autorisierten Händler ODER Qnap bezüglich Supports und Garantie kontaktieren solle.

    Zitat von heldchen

    QTS Test bereite ich gerade vor, muss erst einmal 60 TB Daten umlagern:-)

    Ich hätte alle 10 Platten entnommen, eine Testplatte eingesteckt, darauf qts installiert und den Test gemacht. Nach dem Test wird wieder quts hero installiert (auf der Testplatte, da auch das DOM, also ein Flash-Speicher beschrieben wird), die Testplatte entnommen und die ursprünglichen Platten in gleicher Reihenfolge wieder eingesteckt. Ein Backup sollte es natürlich geben.


    (Bei meinem Vorgehen könnte es natürlich sein, dass es mit qts plötzlich geht, aber nicht wegen qts, sondern weil eine der anderen im qts-Test nicht genutzten Platten/Schächte einen Defekt hat.)

    Zitat von heldchen

    Wo gibt es denn kostenpflichtigen Support für Qnap zum nachkaufen?

    Nicht für Qnap, sondern für andere professionellere und deutlich teurere Hersteller.


    Es gibt meines Wissens nach aber auch freie IT-Dienstleister, die sich auch um Qnap-Produkte kümmern.

    Zitat von heldchen

    Im Übrigen schreibt Qnap in seinen Garantiebestimmungen dass man einen von Qnap autorisierten Händler ODER Qnap bezüglich Supports und Garantie kontaktieren solle.

    Das Problem ist, dass du nicht nur das Qnap-NAS nutzt, sondern auch weitere Produkte wie Einsteckkarte, Transceiver etc.. Wenn du das NAS einschickst und es kommt dann zurück mit "kein Fehler feststellbar" (sei es, weil der Fehler nicht im NAS liegt, sei es, weil Qnap nicht vernünftig getestet hat), dann stehst du blöde da.


    Bei dir kommt, so wie ich das sehe, auch die gesetzliche Gewährleistung (Garantie ≠ Gewährleistung) in Frage. Diese kann möglicherweise die besseren Bedingungen bieten. Ansprechpartner dafür ist aber ausschließlich der Händler.

    Naja das ist ja ziemlich ausgeschlossen durch die Anzahl der Tests, alle Fremdkomponenten mehrfach getauscht etc. Ich muss die Daten vorher runterschieben, alles andere wäre fahrlässig. Ja, das es für andere Hersteller Support gibt ist mir klar, habe ja auch eine professionelle Umgebung. Aber 0 Support wie von Qnap gezeigt und behandelt werden wie der letzte Affe das habe ich von keinem Hersteller in dieser Form so erlebt, und ich war vorher in einem Systemhaus tätig und auch jetzt habe ich x verschiedene Hersteller von Hard- und Software im Hause...

    Dass QNAP auf Heimanwender und kleine Unternehmen zielt sehe ich nicht so, wenn ich mir die ganze Produktrange ansehe. Da sind Geräte im 10.000-Euro-Bereich dabei ... kein Mensch kauft so etwas mit einem windigen Service. Mag aber durchaus sein, dass man als "kummervoller" Besitzer eines solchen Gerätes anders behandelt wird ...

    Das Problem bei Backupspeicher, weswegen viele Mittelständische Unternehmen doch bei Qnap und Synology landen ist, dass professionelle Storages zwar nicht wirklich viel teurer sind als diese, allerdings bei den Plattenpreisen das Verhältnis extrem kippt, sofern entsprechend große HDDS vom Anbieter überhaupt supportet bzw angeboten wären. Ich habe hier ein FC QNAP mit 24 Ports liegen, 10 Davon mit je 16TB gefüttert für rund 14000 Euro. Versuche das bei einem HP,Fujitsu oder Dell abzubilden für den Zweck. Dass der Support SOOOO schlecht ist wusste ich leider im Voraus nicht.


    Es ist im Übrigen bei diesem NAS NICHT möglich einfach die Systemplatten herauszunehmen und so zwischen QTS und QUTS für testzwecke zu wechseln, auch bei entfernung aller HDDS startet das zuletzt installierte OS! Hier muss wirklich komplett initialisiert werden

    Einmal editiert, zuletzt von heldchen ()

    Es kann ja auf keiner Platte liegen die bei Initialisierung gar nicht geste4ckt hat oder sehe ich das falsch?

    Und wie bootet er dann das "Alte" System wenn ich gar keine Platte stecken habe?


    Nicht dass wir uns Missverstehen: Test:

    HDD 1+2 = SSD für Pool 1, HDD3-12 Daten. System QUTS Hero

    Ich ziehe Alle Platten, er bootet QuTS, ich initialisiere und lasse QTS installieren. Danach stecke ich komplett neue Bestückung auf neue Ports

    HDD 13 + 14 = SSD(neu) für Pool1, HDD 15-21(neu) Daten. System QTS

    Ich ziehe wieder alles und baue auf Erstbestückung um, er bootet QTS (Dessen Platten ja ALLE entfernt sind) und ich muss wieder initialisieren und QUTS Hero neu installieren um wieder an meine alten Pools zu kommen.

    Interne SSD habe ich zur Zeit nicht stecken (also M.2 Karte). Also Speichert er das OS inkl aller Einstellungen am Gerät und reines HDD tauschen, also testweiser wechsel auf selbem Gerät zwischen den OS nur durch HDD Tausch zum vergleichen funktioniert nicht.


    Ich habe hier wirklich keine einzige HDD in beiden Konfigurationen verwendet, und auch nichtmal einen der HDD Ports

    2 Mal editiert, zuletzt von heldchen ()

    Zitat von heldchen

    Es kann ja auf keiner Platte liegen die bei Initialisierung gar nicht geste4ckt hat oder sehe ich das falsch?

    Wird beim einsetzen neuer Platten drauf kopiert .. ein/mehrere spanning RAID1


    Guck mal nach:


    cat /proc/mdstat


    Zitat von heldchen

    Und wie bootet er dann das "Alte" System wenn ich gar keine Platte stecken habe?

    Mit dem Boot OS vom DOM