Erfahrungen mit dem QNAP Service - bitte mit in den Kauf einfliessen lassen

  • Hallo zusammen,


    bevor ihr ein QNAP kauft, solltet ihr im Forum darauf achten, ob die Benutzer allgemein mit dem Service zufrieden sind, oder aber nicht.


    Ich bin es leider nicht mehr, und werde mir wahrscheinlich kein QNAP Gerät mehr kaufen. :(


    Die Geräte an sich sind nicht schlecht. Wenn aber mal etwas nicht läuft, fängt die Verzweifelung an.


    Ich habe selbst ein TS-470U-RP im Serverschrank stehen, und nutze dieses auch intensiv für viele Aufgaben.

    Klar, es ist ein älteres Gerät, ist aber für den professionellen Einsatz gedacht.

    Es läuft auch gut, und von der Hardware her habe ich keine Probleme.

    Ich habe schon seit mehr als 15 Jahren diverse QNAP Geräte, und darum auch Erfahrung mit den Systemen.


    Nun habe ich leider seid Anfang April keinen Zugang mehr zu meinem MySql, weder mit phpAdmin, nocht mit sonst einem Tool, und konnte das Problem bisher nicht selbst lösen.

    Anfang April 2021 habe ich darum beim QNAP Service um Hilfe gebeten.

    Leider kamen nur kryptische Antworten, die ich zwar entziffern konnte, deren Vorschlag aber nicht zu einer Besserung des Problems beitrugen.

    Das ging in den letzten zwei Monaten hin und her, wobei in keinem Fall eine ausreichend verständliche, klare Antwort darunter war.

    Immer nur die knappsten kürzest möglichen allgemeinsten Formulierungen.


    Nachdem diese Woche mein Problem immer noch ungelöst ist, habe ich beim QNAP Service nachgefragt, und folgende Antwort erhalten:

    Mod: Nicht deklariertes Zitat ohne Quellenangabe ... korrigiert! :handbuch::arrow: Forenregeln und Die Zitat Funktion des Forums richtig nutzen


    =O

    Ganz einfach: Probelm kann nicht gelöst werden, also helfen wir auch nicht mehr weiter.

    Unfassbar! Das ist nicht erfreulich, und kein guter Customer Service!

    Mitten in einem laufenden Ticket, ohne das das Problem solide angegangen wurde.


    Zumal das Problem ganz sicher nicht an der Firmware liegt. (bei mir 4.3.6.1663)


    Aus dem Grund möchte ich alle bisherigen und zukünftigen QNAP Kunden bitten, in den allgemeinen Foren zu prüfen, ob der von QNAP angebotene Customer Service auch ausreichen wird.

    Mir genügt der Service so nicht mehr, denn ein System, das nicht ausreichend supportet wird, brauche ich auch nicht weiter, denn irgendwann bleibt jedes System mal stecken.


    Meine geplante Anschaffung von zwei weiteren QNAP Geräten werde ich verschieben, bzw. die Angebote der Mitbewerber genau prüfen.

    Dort werde ich den tatsächlichen Service anhand von Kunden-Foren genau unter die Lupe nehmen.


    Tut mir sehr leid, hier einen äuserst negativen Bericht abgeben zu müssen.

    QNAP kann sich hier aber nicht herausreden, denn jede Firma wird auch am erfolgreichen Customer Service gemessen.

    Und der ist in den vergangenen Jahren bei QNAP leider nicht besser geworden. :thumbdown:

    Andere können das mittlerweile besser. :/

  • Hast du dich hier nur angemeldet um dich aus zu heulen und zu bashen?


    Oder hast du auch noch vor hier mal die fähigen Mitglieder um Hilfe bei deinem Problem zu fragen.

    Erstes wird dich nicht weiter bringen, zweites schon.


    Ich konnte von dir jetzt gerade jedenfalls keinen Hilfe Thread finden.

  • Sorry, aber das hast du falsch verstanden. Es ist weder ein Heulen, noch ein Bashen.


    Es ist die Bitte an jeden, auch die Leistungen des Customer Service von QNAP mit in in die Betrachtung vor dem Kauf einfliessen zu lassen.


    Und es ist natürlich sehr schön zu wissen, dass man hier im Forum auch Hilfe finden kann.

    Wenn ich es aber richtig verstanden habe, erwartet man solide Hilfe bei Problemen zuerst vom Customer Service, oder nicht?


    Klar ist natürlich, dass ich mich nun an das Forum wenden werde, denn mein Problem mit dem MySql Server besteht ja weiterhin, und so kann und will ich es ja nicht lassen.


    Fest steht aber, und da kann man nicht herumreden: QNAP hat beim Customer Service bei mir (und eventuell bei anderen) klar versagt!

    Und wie ober erwähnt ziehe ich daher meine ganz eigenen Schlüsse.


    Und eventuell liesst hier ein Mitarbeiter von QNAP hier auch mit. Vielleicht möchte er solche Beiträge auch in Zukunft nicht mehr lesen.

    Dann bitte QNAP: der Customer Service ist unterirdisch!X( Das können andere viel besser!

  • Und eventuell liesst hier ein Mitarbeiter von QNAP hier auch mit.

    Das hier ist ein rein privates Forum, hier ließt kein Mitarbeiter mit!

  • Nun habe ich leider seid Anfang April keinen Zugang mehr zu meinem MySql, weder mit phpAdmin, nocht mit sonst einem Tool,

    Hierfür am besten einen separaten Thread aufmachen.

    Dann gucken wir weiter.

  • Also ich finde auch... hier in dem Forum gibt es genug Möglichkeiten, andere User das Problem zu schildern, zu schauen, ob es nicht vielleicht schon ebenso betroffene Nutzer gibt und zu guter letzt kann man auch schauen, ob es ähnliche Probleme hier schon beschrieben gibt. Auf der anderen Seite gibt es hier auch Nutzer, die vielleicht auch die Firmware nutzen (vielleicht sogar mehr, als bei einem Hersteller-Support, der sich auf die aktuell vertriebenen Geräte fokusiert, denn hier sind letztlich die Nutzer vertreten, die eben nicht jedes Jahr ihr Gerät verhökern um das aller neueste, schickste und schnellste Gerät in der Vitrine zu haben :D.


    Schalte einfach mal ein Gang zurück, nimm dir ein Tee, eine Stunde, wo du die wichtigsten Punkte zusammenfasst die das Problem beschreiben und dann schau einfach, was hier sich entwickelt und dann kannst du immernoch dein Gerät in die Bratpfanne grillen :D

  • Es ist die Bitte an jeden, auch die Leistungen des Customer Service von QNAP mit in in die Betrachtung vor dem Kauf einfliessen zu lassen.

    Eventuell möchtest du diese Leistung auch angemessen entlohnen? Immerhin ist dein NAS schon raus aus dem eingeschränkten Support (EOL).


    Das können andere viel besser!

    Bei EOL-Geräten?? Halte ich für ein Gerücht. Es sei denn man hat einen entsprechend dotierten Supportvertrag abgeschlossen.

  • Tut mir sehr leid, hier einen äuserst negativen Bericht abgeben zu müssen.

    Diesen Teil finde ich völlig legitim, solange es bei einem sachlichen Bericht bleibt.


    bevor ihr ein QNAP kauft, solltet ihr im Forum darauf achten, ob die Benutzer allgemein mit dem Service zufrieden sind, oder aber nicht.

    Ja und nun? Das ist doch völlig normal, dass man sich informiert. Ich will nicht wissen, wieviel mehr Leute z.B. bei Amazon Bewertungen lesen vor Kaufüberlegungen, als Amazon überhaupt (registrierte) Kunden hat. Diese Rezensionen sind zwar längst nicht alle ernst zu nehmen, aber oft genug kann man die Fakes noch gut erkennen und reine (bezahlte?) Lobhudelei ignorieren, aber dennoch nützliche Informationen mitnehmen.

    Meinst du etwa, vor deinem Frustbeitrag wäre noch nie jemand auf die Idee gekommen, sich vor einem Kauf zu informieren? Und ja, neben der Produktqualität wird auch der Serveice betrachtet, wenn auch lange nicht bei allen Produkten - für viele gibt es nämlich keinerlei Service.


    Aus dem Grund möchte ich alle bisherigen und zukünftigen QNAP Kunden bitten

    Das finde ich anmaßend und, siehe vorheriger Absatz, auch ziemlich arrogant!

    Ich jedenfalls werde mich von dir nicht für deinen privaten Kreuzzug vereinnahmen lassen.

    Ich habe in meinen diversen Lebensjahrzehnten schon soooo viele Produkte aus sehr zahlreichen Produktkategorien und von quasi unzähligen Herstellern verwendet oder gekauft: Reinfälle gibt es ab und zu, nicht ganz unerwartet gehen manchmal wirklich Produkte nach mehreren Jahren kaputt und für viele Produkte gibt es schon direkt nach Ablauf der Gewährleistung auch keinerlei Service. Mal erwischt man ein sog. Montagsprodukt, mal etwas einfach nur mies Konstruiertes, mal ist man Opfer geplanter Obsoleszenz und mal war es nur ein Materialfehler .... bei dir offenbar ein Produkt, was aus dem Service raus ist.

    Frag mal Apple nach Support für iOS 9.3 (für iPod Touch 5th generation) oder bei Microsoft nach Support für Windows 2000 oder NT oder AVM nach Support für die Fritz!Box 7390 .... kann man beliebig fortsetzen.


    Du hast übriegns nicht erwähnt, wie alt dein TS-470U-RP nun konkret ist, und auch nicht, wieviele Jahre lang du denn nun konkret Service erwartest - sprich, du bist sauer und lässt Dampf ab und hast dafür eine ungeeignete Form und das falsche Podium gewählt.

  • Ich weiß, dass dir das jetzt nicht helfen wird, aber mal als grundsätzlicher Hinweis.

    Das TS-470U-RP ist von Ende 2014 und seit Dezember 2020 End-Of-Life, das heißt wird von QNAP nicht mehr unterstützt.


    Falls man das NAS nicht privat, sondern bei einem Unternehmen einsetzt, sollte man es durch ein Modell mit Support ersetzen. Ich weiß, machen viele Unternehmen nicht. Aber ich habe schon genug Unternehmen gesehen, wo es dann bei solchen wichtigen Systemen auf einmal geknallt hat und dann war das Geschrei groß.

    Bei uns werden die Unternehmens-NAS nur mit 24/7 innerhalb von 4h Vor-Ort-Support betrieben. Privat, oder wenn man auch mal 1-5 Tage auf sein NAS verzichten kann, braucht man das sicherlich nicht. Kostet aber auch nicht die Welt und sollte im Rahmen des Sicherheitskonzeptes bewertet werden, was man braucht.

  • Leute, kommt mal wieder runter! Sein Ärger ist doch nachvollziehbar. Schließlich hat sich der Support offensichtlich erst eine zeitlang dem Problem angenommen, ist dabei scheinbar durch Unfähigkeit aufgefallen, um dann zu einem späterem Zeitpunkt darauf zu verweisen, dass das Gerät EOL ist und die Unterstützung aufgekündigt wird. Hinzu kommt, dass die Erfahrungen mit QNAPs Kundensupport tatsächlich auch häufiger kritisiert werden und die Meinungen zur Qualität des Services durchaus auseinandergehen. Vollkommen unabhängig davon ob ein Gerät EOL ist oder nicht.

  • dass die Erfahrungen mit QNAPs Kundensupport tatsächlich auch häufiger kritisiert werden und die Meinungen zur Qualität des Services durchaus auseinandergehen.


    Ist halt so ne Sache mit der Erfahrung.


    Wenn ich als nächstes ne Syno kaufen will, dann lese ich 2 Wochen das ganze Synoforum durch und stelle fest, dass es auf keinen Fall Fehlerfrei sein wird und kann dann entscheiden ob ich einen Systemwechsel mitmachen will oder nicht.


    Also was genau soll man vorher betrachten?

    Den Syno Support vollballern obwohl ich noch keine Syno habe?

  • Den Syno Support vollballern obwohl ich noch keine Syno habe?

    Sind hier auch ein paar Leute vertreten die beides zu Hause stehen haben.

    Fragen kostet ja auch nichts. :)

  • Ich habe beides zu Hause. Über den Support kann ich bei beiden nichts sagen. Bei Problemen informier(t)e ich mich im Internet oder eben gerade hier im Forum. Das Forum hier ist wirklich gut!


    Es gibt aber eben schon grundlegende oder philosophische Unterschiede zwischen den beiden Firmen. Kann schnell in einen Vergleich Birnen und Äpfel ausarten. Entscheidend ist auch, was die genauen Ziele sind.


    Hier mein kurzer und teilweise auch subjektiver Vergleich:


    QNAP:

    • Tendenziell etwas aktuellere Hardware (schnellerer Prozessor, Netzwerkschnittstelle) im vergleichbaren Preissegment.
    • regelmässige Updates, welche leider öfters Verschlimmbesserungen enthalten.

    Synology

    • wenig Firmwareupdates, somit keine Problem mit Änderungen => "never change a running team"
    • mir waren einfach zu handhabende Backups wichtig und bin deshalb sehr begeistert von ActivBackup for Business. Das erste Vollbackup hat mehr als 24 Stunden gedauert. Jetzt rund 30 Min., weil bei bereits vorhanden Dateien einzig ein neuer Verzeichniseintrag erstellt wird.

    Auch nicht zu unterschätzen ist, wenn das NAS fast nur für den ursprünglich angedachten Gebrauch (Netzwerkspeicher) gebraucht wird. Multimedia, VMs, externe Zugriffe und mehrer solche Dinge gleichzeitig erhöhen auch das Fehlerrisiko.


    Hier im Forum bin ich eigentlich nur noch, wenn mein QNAP wieder mal ein neues Firmwareupdate vorschlägt und ich zuerst mitlese, ob ich da mitziehen soll.

  • Ich hatte auch mal überlegt ein selbst erstelltes System zu nutzen, also z. B. ein alter (oder neuer) PC der rein weg für den NAS-Betrieb gedacht ist.

    Allerdings dachte ich dann doch lieber "Ah QNAP is schon toll".

    Vorher ne WD MyCloud gehabt, die auch lief aber halt langsam war.


    Wobei ich auch sagen muss:
    Wenn man keinen Support braucht: OK

    Habe jetzt den Support erstmalig kontaktiert und auch zeitnah eine Rückmeldung erhalten - allerdings total unpassend zur Frage.

    Nun melden die sich gar nicht mehr... RAID-Gruppe in Volume undefined ist "Nicht aktiv" - per SSH löschen? volume.conf?


    Ist schon nervig.

    Verstehe auch nicht wieso bei vielen Anbietern der Support immer das Letzte ist...

    Mobilfunk, Festnetz, Verträge allgemein, ...

    Und hey! QNAP is jetz nich billig.

    Bei wichtigen Dingen achte ich schon immer drauf nicht zuuuu viel zu bezahlen aber auch nicht das Billigste zu nehmen.

    Trotzdem hängt es immer beim Support.

    Solange man den nicht braucht: Perfekt.

    Aber wenn dann was ist... dann weißt ob die Firma es drauf hat oder totaler Müll ist.

  • Ich hatte jetzt auch etwas mehr mit dem Support zu tun.

    1. Der Defekt der TVS-673

    2. Defekt der TVS-872XT

    3. Probleme mit exFAT Lizenzen


    Im Grunde konnte mir bei allen Problemen geholfen werden.

    1. Mainboard der 673 ist wohl defekt. Die 673 war aus der Garantie raus, Kostenvoranschlag wurde mir unterbreitet. War sehr ärgerlich, aber muss man so hinnehmen.

    2. Die 872XT war in der Garantie und wurde ausgetauscht. Die hatte immer random reboots, welche immer häufiger wurden. Ich Tippe auch auf einen Mainboard defekt, da ich alles andere eigentlich ausschließen konnte. Das Austauschgerät arbeitet jetzt wieder wie es soll.

    3. Lizenz Bug auf der TS-873A wurde behoben und der Umzug der exFAT Lizenz auf das 872XT RMA Gerät hat auch funktioniert.


    Das ist erstmal alles sehr löblich. Aber der Weg dahin war manchmal etwas schwierig.

    Obwohl ich immer die selbe Bearbeiterin hatte (zumindest stand unten immer der selbe Name) wirkte es bei jeder Nachricht im Ticket so, als wäre die Person mit dem Fall nicht vertraut und ich wurde nach Dingen gefragt welche eine Nachricht weiter oben schon standen.

    War manchmal etwas seltsam.

  • Hallo,


    mal kurz meine Meinung zum Anspruch auf Support: Es gibt 3 Möglichkeiten:


    1.) Du bezahlst nicht für Support, dann musst du froh sein - wie in diesem Fall - dass sich jemand bemüht und dann doch das Handtuch wirft.

    2.) Du bezahlst nach Material- und Zeitaufwand.

    3.) Du schließt einen Wartungsvertrag ab.


    Alles andere finde ich umverschämt.


    Und 4.) wer Hilfe will, sollte vollständige Informationen liefern. "Geht nicht" ist einfach nicht sehr hilfreich.


    Freundliche rüße

    Reinhold

  • Also was genau soll man vorher betrachten?

    Den Syno Support vollballern obwohl ich noch keine Syno habe?

    Meine Erfahrung:

    Ich bin bisher ohne den offiziellen Support ausgekommen, was nicht heißt, dass dies immer möglich ist. Es gibt Hilfebedarf, bei dem man auf den Hersteller-Support angewiesen ist. Aus meiner Sicht aber eher in dem Bereich 3rd-Level. Ansonsten gibt es viele Fragestellungen, die man in einem gut geführten Forum lösen kann. Hier ist das so.


    Ich weiß auch nicht, warum die Diskussion in Richtung "Qnap oder Syno?" laufen muss. Man kann doch eine sachlich formulierte Kritik an die offiziellen QNAP-Stellen in Deutschland richten und um eine Stellungnahme bitten. Es ist ja auch nicht so, dass dort die Schwächen des Supports nicht bekannt sind.


    1.) Du bezahlst nicht für Support, dann musst du froh sein - wie in diesem Fall - dass sich jemand bemüht und dann doch das Handtuch wirft.

    Der Argumentation kann ich nicht folgen. In der Gesamtkalkulation eines verkauften NAS wird auch ein Kostenanteil für die Softwarepflege und dem Support enthalten sein. Naiv zu glauben, dass man dafür nichts bezahlt hat. Service ist häufig auch ein Werbeargument, um sich von den Mitbewerbern anzusetzen. Die QNAP Service-Seite und die Helpdesk-App sind dafür gute Beispiele. Wenn sich der Support aber erst bemüht und dann aufgibt, ist das leider nicht kundenfreundlich.

  • Der Argumentation kann ich nicht folgen. In der Gesamtkalkulation eines verkauften NAS wird auch ein Kostenanteil für die Softwarepflege und dem Support enthalten sein.

    Richtig. Aber eben nicht bis in alle Ewigkeit jeder Serie. In der Regel wird (soweit ich weiß) für 3 - 5 Jahre Support kalkuliert. Wenn du dir jetzt mal die EOL-Daten anschaust, wirst du feststellen, dass die meisten NAS wesentlich länger supportet wurden, es für QNAP damit ein Drauflegegeschäft war.

  • Obwohl ich immer die selbe Bearbeiterin hatte (zumindest stand unten immer der selbe Name) wirkte es bei jeder Nachricht im Ticket so, als wäre die Person mit dem Fall nicht vertraut und ich wurde nach Dingen gefragt welche eine Nachricht weiter oben schon standen.

    den Fall hab ich gerade bei zwei Fällen.

    Und so wie es aussieht auch nach 100 Screenshoots das Problem nicht verstanden.

    Und wieder soll ich Remotezugriff erlauben.

  • Richtig. Aber eben nicht bis in alle Ewigkeit jeder Serie.

    Das muss ja auch nicht. Aber als Geschäftskunde, der ein Problem mit seinem EOL-Gerät hat, würde ich mir schon eine Hilfestellung wünschen. Zumindest, dass ich Unterstützung bekomme, die Daten auf ein neues Gerät zu exportieren. Und das kann aus meiner Sicht dann auch einen Service-Beitrag kosten.


    Wenn QNAP es nicht selber leisten will/kann, dann könnte doch zumindest auf die authorisierten Fachhändler verwiesen werden. So würde ein Kunde die Gelegenheit bekommen, die angefragte Serviceleistung mit dem Neukauf eines Gerätes zu verbinden.