Trauerspiel Support

  • Hi Leute,

    als ich vor 3 Jahren mein NAS gekauft hatte, habe ich meine Kaufentscheidung vor allem von den immer wieder guten Testergebnissen der Qnap Produkte leiten lassen. Wie sich die Tage gezeigt hat war das ein großer Fehler.

    9x hin und zurück geschrieben, bis ich eine RMA bekommen habe. Die ersten 2 Wochen gingen dafür drauf die Backplane als Fehler aus zu machen.

    Dann rückt Qnap das Teil nicht heraus. Ich muss für den Tausch einer banalen Steckkarte mein NAS nach Holland schicken, was dann noch mal 1-2 Wochen dauern dürfte, bis ich das Gerät wieder bekomme.

    Dazu kommt, dass für ein Teil das wohl so um die 50 Euro kosten dürfte, mit Versand und Reparatur durch Qnap stolze 169 Euro veranschlagt werden.

    Hopla, Versand wurde zwar veranschlagt, man weigert sich aber trotzdem, mir einen Paketaufkleber nebst Freimachung zukommen zu lassen. Will ich mein Gerät repariert haben, kommen noch mal 21 Euro für DHL dazu. Will mal sehen, ob ich die dann ohne weitere Querschüsse am Ende von der Rechnung abziehen kann.


    Ich habe schon viel Support Erfahrung gesammelt, da ich mich auch für viele Bekannte und Verwandte um ihre technischen Wehwehchen kümmere. Bei Billigherstellern kennt man eine gewisse Unlust etwas zu reparieren, oder Teile heraus zu geben. Aber von Marken die in ihren Marktsegmenten führend sind, hatte ich bis zu diesem Fall nur gute Erfahrungen gemacht.


    Aber leider kann man sich wohl nicht mehr darauf verlassen, dass Firmen ihren Markennamen in Ehren halten und guten Support leisten.

    Zumindest bei Qnap :cursing: weiß ich nun, dass der Support wirklich Grottenschlecht ist.

  • als ich vor 3 Jahren mein NAS gekauft hatte

    Hopla, Versand wurde zwar veranschlagt, man weigert sich aber trotzdem, mir einen Paketaufkleber nebst Freimachung zukommen zu lassen. Will ich mein Gerät repariert haben, kommen noch mal 21 Euro für DHL dazu. Will mal sehen, ob ich die dann ohne weitere Querschüsse am Ende von der Rechnung abziehen kann.


    Hast du eine Garantieverlängerung ?

    Qnap biete meines Wissens nach im Standard 2 Jahre Garantie.

    Wenn nicht, was soll das ?

  • Also zum einen, den Support mit einer Reparatur außerhalb der Garantiezeit zu vergleichen, nenne ich mal "grenzwertig". Davon mal ganz ab, was erwartest Du? Du möchtest ein Gerät repariert haben. Ob QNAP Ersatzteile versendet oder nicht obliegt dem Unternehmen völlig selbst - wenn sie das, aus welchem Grund auch immer, nicht wollen, dann ist das einfach so. Die von Dir genannten "Transportkosten" werden sicherlich den Rücktransport von QNAP zu Dir betreffen, von daher ist durchaus nachvollziehbar, wieso Du hier keinen "freigemachten" Transportaufkleber erhältst. Unabhängig davon ist in einer Reparatur seitens QNAP auch ein Funktionstest etc. enthalten. Die schrauben Dir nicht "einfach so" eine neue Backplane in die NAS und schicken sie dann zurück. Alles in allem umfassen Deine 169€ also:


    Berechnete Posten

    - Materialkosten der Backplane

    - Zerlegen der NAS

    - Einbau der neuen Backplane

    - Zusammenbau der NAS

    - Funktionstest

    - Rücksendekosten


    Nicht berechnete Posten

    - Support für Dein Problem außerhalb der Garantiezeit


    Wenn Du dafür die von Dir veranschlagten 21€ Fracht und 50€ Backplane abziehst, kommst Du auf einen Betrag in Höhe von 98€ für die Arbeitszeit der oben genannten Punkte. Das ist weder überzogen noch sonderlich teuer (wobei ich davon ausgehe, dass die Backplane vermutlich >50€ kosten wird). Ich frag mich an der Stelle ernsthaft, wo Dein Problem eigentlich ist... Viele Firmen leisten Dir außerhalb der Garantiezeit nicht mal kostenlosen Support. Wie die meisten hier streite auch ich nicht ab, dass der Support an der ein oder anderen Stelle verbesserungswürdig ist, der von Dir geschilderte Fall zählt aber definitiv nicht dazu.



    Gruß,


    Lauri

    2 Mal editiert, zuletzt von Laurenzis ()

  • Die Fehlerdiagnose an sich hast du noch vergessen Laurenzis . Was hilft es jemanden, ein Teil speziell zu fordern, die tauschen es am Ende aus und der Fehler besteht weiter. Du kriegst das NAS wieder mit den gleichen Fehler und das Heulen geht auf einen ganz anderen Weg : "Uh die haben mir so viel Geld abverlangt und haben gar nichts getauscht. Der Fehler ist ja immer noch da". Der andere Punkt ist, dass es evtl. auch Teile nur im Austausch geben kann. Welcher Hersteller rennt dann gerne den defekten Teilen hinterher. Auch das wäre zumindest eine Möglichkeit. Am Ende schreibst du selbst noch, dass du eine "gute Qualität" erwartest und willst am besten den Einkaufspreis für das Teil haben.

  • Da der TE geschrieben hat, dass er zusammen mit dem Support zur Fehlerdiagnose "Backplane defekt" gekommen ist, bin ich jetzt einfach mal davon ausgegangen, dass wir hier dann auch wirklich vom defekten Teil reden. Wie gesagt, der Support selbst ist ja auch schon kostenfrei durchgeführt worden und alles in allem finde ich in dem Fall 169,00€ für die Reparatur tatsächlich nicht überzogen. Andere Firmen leisten Dir diesen Support schlicht gar nicht, da schickst Du das Gerät auf eigene Kosten zunächst mal ein und bekommst nach einer Pauschale per Vorkasse dann den vermutlichen Fehler mitgeteilt. Sollte es dieser, wider Erwarten, doch nicht gewesen sein, dann geht das Spielchen weiter. Von daher ist das Vorgehen seitens QNAP an der Stelle sogar eher vorbildlich, da der Fehler zusammen mit dem Kunden kostenneutral (für den Kunden) ermittelt wurde.



    Gruß,


    Lauri

  • Davon kannst du aber nicht ausgehen, es sei denn, der Support hat das Gerät schon vor der Nase gehabt. Letztlich können die auch nur eine vorläufige Diagnose per Telefon oder Fernwartung geben, die aber immer noch nicht so sicher ist, dass sie blind einfach Teile tauschen können. So gut sind dann die Geräte auch nicht ausgestattet, wobei mir mein Server sagt, wo er krank ist und was gewechselt werden muss. Nur der kostet auch 5000 Euro :)

  • Natürlich könnte man jetzt noch jede Menge "wenn - aber - vielleicht" anbringen, keine Frage. Letztlich geht es hier darum ja auch gar nicht sondern um das Thema "boah, die wollen 169,00€ für die Reparatur, schicken das Ersatzteil nicht raus und ich muss die NAS selbst hinschicken". Auf das Thema habe ich mich bezogen und dazu Stellung genommen - nichts weiter. Grundsätzlich wissen wir alle, dass auch QNAP keine Glaskugel besitzt um sicher sagen zu können "das liegt an Teil XY". Eine Consumer-NAS mit Serverfähigkeiten zur Hardwarediagnose würde auch niemand mehr bezahlen (wollen) ;)



    Gruß,


    Lauri

  • Hi Leute,

    schön dass ihr euren Lieblingshersteller so verteidigt. So lange ich diesen Reparaturfall nicht hatte, war ich von dem Gerät auch begeistert. Klar, kann mal was kaputt gehen, das kommt überall mal vor. Ein guter Hersteller wird sich dann bemühen, das Problem im Interesse des Kunden zu lösen. Quasi auf gute Freundschaft und zur Pflege des Vertrauens in die Marke.


    Dass sich Qnap mit seiner Praxis im Rahmen des Rechtlichen bewegt streite ich nicht ab. Das würde mich beim Hersteller eines NoName Produkts, oder Billigstmarke auch nicht wundern.


    Von Qualitätsherstellern erwarte ich jedoch, dass sie ein Problem mit ihrem Gerät in meinem Sinne lösen. Klar habe ich keine Garantie mehr, aber 3 Jahre, Leute, kann man von einem Qnap wirklich nicht erwarten, dass es länger hält?

    Ich will doch meinen, dass die Geräte schon deutlich älter werden und eine Reparatur in diesem Alter durchaus noch angesagt ist.


    Schönes Positiv Beispiel ist z.B. Lenovo, da schreibt man hin, oder ruft an, am nächsten Tag kommt das Teil per Express. Ich kann es verbauen und muss keine 2 Wochen warten bis ich mein Gerät wieder in Betrieb nehmen kann. Ähnlich gut kommt Dell bei mir weg. Asus kein Problem, selbst Samsung die bis in die unteren Preisklassen hinein produzieren, bekommt einen guten Support hin.


    Aber nun möchte ich auch einige Mutmaßungen entkräften, die gewiss nur in der guten Absicht eine eurer Lieblingsmarken zu verteidigen ausgesprochen wurden.


    Wenn ich ein mutmaßlich defektes Teil selbst ersetze, ist es auch klar, dass das dann auf meine Kappe geht, falls ich dabei etwas beschädige, das ist gar keine Frage. Sollte das Teil dann doch nicht die Fehlerquelle sein, ist es auch ganz klar wenn ich für die Rücksendung aufkommen soll und mit etwas wegen Wertminderung und Neuverpackung abgezogen wird.


    Wenn ich mich für eine Lösung entscheide die mich wenn es dumm läuft und es etwas anderes ist, am Ende teurer kommt, dann ist das meine Entscheidung. Kann man die nicht respektieren?


    Aber gar keine Teile bereit stellen, darauf pochen, dass man das ganze Programm bucht, auch wenn man nur eine schnelle und zudem auch noch günstigere Lösung bevorzugt?


    2 Wochen für die Diagnose?

    noch mal eine Woche gezacker, weil man das Ersatzteil nicht raus rücken will, dazu noch die Zeiten für die Logistik hin und zurück, sind noch mal 2-3 Wochen mehr als nötig gewesen.


    Nein, das ist grottenschlechter Support, gar keine Frage.


    Und ist das OK, wenn der Hersteller sich heraus nimmt nicht über den rechtlichen Rahmen hinaus Support zu leisten, es dem Kunden aber im Gegenzug verweigert, wenn er sich auf die Rechtslage der Verbindlichkeit eines Kostenvoranschlags hinweist.

    Was Qnap mit Versand meint, ist egal. Es zählt nur was sie schreiben. Und so kleinlich wie sich Qnap bis dahin gezeigt hat, können sie von mir auch nichts anderes mehr erwarten.

  • schön dass ihr euren Lieblingshersteller so verteidigt


    Nein ist er nicht.


    noch mal eine Woche gezacker, weil man das Ersatzteil nicht raus rücken will,


    Ich vermute mal das sie Dir gesagt haben das sie keine Ersatzteile verkaufen und versenden. Also selbst schuld.


    Sollte das Teil dann doch nicht die Fehlerquelle sein, ist es auch ganz klar wenn ich für die Rücksendung aufkommen soll und mit etwas wegen Wertminderung und Neuverpackung abgezogen wird.


    Haha. Der ist gut.

    Jetzt hast du auch den Grund warum sie keine Verkaufen ....


  • Ich vermute mal das sie Dir gesagt haben das sie keine Ersatzteile verkaufen und versenden. Also selbst schuld.

    Nein, am 08.05. wurde der Fehler diagnostiziert und gefragt ob ich ein Angebot für das Teil haben möchte. (Da sah es noch so aus als gäbe es Ersatzteile)

    Auf meine Nachfrage nach dem Ersatzteil hat der Kollege dann den Support an jemand anderen weiter gegeben, dieser hat mir dann am 15.05. den Kostenvoranschlag für das ganze Paket angeboten. Auf meine Rückfrage, ob ich ein Angebot nur über das Teil haben könnte, kam dann auch schon am nächsten Tag die Absage. Die Woche Zeitverschwendung ging definitiv nicht auf meine Kappe.

    Auftragserteilung erfolge noch am gleichen Tag (16.05.), die RMA habe ich jedoch erst heute bekommen.


    Haha. Der ist gut.

    Jetzt hast du auch den Grund warum sie keine Verkaufen ....

    Klar, das könnte ein Grund für Qnap sein, spricht aber nicht wirklich für sie.

  • Sollte das Teil dann doch nicht die Fehlerquelle sein, ist es auch ganz klar wenn ich für die Rücksendung aufkommen soll und mit etwas wegen Wertminderung und Neuverpackung abgezogen wird.

    Nein, bei elektronischen Baugruppen kannst du davon ausgehen, dass du auf den Kosten sitzen bleibst.

    Oder wolltest du ein elektrisch/elektrostatisch eventuell mechanisch vorgeschädigtes Teil als Ersatzteil haben wollen?

  • Wie genau hier die Rechtslage ist und was Geschäftsbedingungen hier zu regeln vermögen weiß ich nicht, aber das hat man mir trotz Nachfrage nicht mal angeboten.

    Dann hätte ich auch ohne Rückgabe Option noch entscheiden können, 2 Tage bei vollem Risiko auf meiner Seite, oder noch mal 2 weitere Wochen beim Risiko der Werkstatt.

  • Ähm, und wenn es dann nicht gegangen wäre und du das Teil fritiert hättest, weil dus falsch eingebaut hast?


    Sorry, aber es hat seinen Grund, warum bei manchen Teilen die Garantie weg is, wenn man drinnen rumfummelt...

    Hast du schonmal ne Kamera eingeschickt? Da kriegst du auf Anfrage auch kein neues Mainboard... Und bei Lenovo im Endkundenbereich denke ich auch niht, dass die dir einfach ein Mainboar zuschicken und sagen, "bau mal ein, wenns nicht geht, ist das natürlich unser Problem"...


    Nur als Beispiel: Ich war Canon CPS Platin Kunde. Eine 1Ds zum Service geschickt, weil die immer mit dem akku rumgezickt hat. Klar als CPS Platin hast du Anspruch auf zwei Tage Service Zeit (musst aber auch ein paar Mehr Produkte im Kostenrahmen eines Kleinwagens besitzen)... Naja und was war? Mainboard defekt, leider außerhalb der zwei Jahre. Also reparieren lassen, entspannte 762 Euro bezahlt. Und das bei einem Produkt für 5000 Flöten. Aber was will man machen, ich brauchte die da... Und hey, kann man absetzen...


    Bei nem QNap für unter nem tausender, hast du doch allein schon durch dein Ticket Kosten in Höhe der Hälfte der Reparatur Kosten verursacht... Also lass mal die Kirche im Dorf. Dann schmeiß es doch weg und kauf dir ein anderes.. Wenn du Enterprise Support willst, darf das dann aber auch mindestens ne Netapp sein... UND da zahlst du auch, wenn was kaputt ist. Aber WENN du Enterprise Kunde wärst, würdest du ein drei Jahre altes Gerät eh austauschen, weil es abgeschrieben ist...


    Ich verstehe dein Trara wegen dem Preis auch überhaupt nicht... 169 inkl. einbau, dazu 21 Euro für versicherten Versand innerhalb der EU? Das ist doch ein spitzenpreis... Und was erwartest du denn? Ein 563 ist nunmal auch kein Highend Gerät, bei dem einem Hersteller ein Enterprise Support wichtig UND bezahlbar ist... Wenn du das reparieren lässt, hast du automatisch wieder Gewährleistung auf die Reparatur... Nur mal so am Rand.


    Wir reden bei allen QNaps, selbst die teueren immernoch von Billigster China Hardware, die ein angepasstes Linux drauf am laufen haben. Nicht mehr und nciht weniger. Wenn da was kaputt geht, und das innerhalb der Garantie ist, hat sich das für den Hersteller schon nciht mehr rentiert...


    Und nein, ich möchte hier nicht meinen "Lieblingshersteller" in Schutz nehmen. Ich bin bei QNAP gelandet, weil ich neuen Storage brauchte und jetzt mal nach Jahren von Selbstbau Windows Servern ausprobieren wollte, wie sich ein NAS so schlägt. Das Ding ist in drei Jahren abgeschrieben und dann wird resümiert, was als nächstes kommt. Genauso wie die Platten in drei Jahren maximal noch las Backup verwendet werden. Das sind nunmal alles Verschleißteile.


    Also hör mal bitte auf, hier den Support so rund zu machen und Äpfel mit Birnen zu vergleichen. Sie haben deinen Fehler eingegrenzt und sind bereit ihn außerhalb der Gewährleistung zu beheben. Und das mmn. echt kosten günstig. Hätte dir auch passieren können, dass sie einfach sagen: "TUt uns leid, das ist zu alt, das reparieren wir nicht mehr, bitte neu kaufen, wie sie Migrieren finden Sie auf der Homepage"... Und ein NAS ist kein Notebook und schon lange keine Business Notebook, wo du Ersatzteile bekommst... Nein, es ist und bleibt billigst produziertes Blech um Daten ab zu legen... Nicht mehr und nicht weniger.

  • Qnap biete meines Wissens nach im Standard 2 Jahre Garantie.

    Hängt vom Modell ab. Die großen haben bis zu 5 Jahren Garantie.

    https://www.qnap.com/service/p…-sku=tes-3085u-d1521-16gr

    Aber man kann sich kostenpflichtig Garantieerweiterungen dazukaufen, bis zu max. 5 Jahren. Dazu gibt es auch noch erweiterten Austausch etc. Alles eine Frage der Kosten. Genaueres hier:

    https://www.qnap.com/service/product-warranty/de-de/

    Wenn ich ein mutmaßlich defektes Teil selbst ersetze, ist es auch klar, dass das dann auf meine Kappe geht, falls ich dabei etwas beschädige, das ist gar keine Frage. Sollte das Teil dann doch nicht die Fehlerquelle sein, ist es auch ganz klar wenn ich für die Rücksendung aufkommen soll und mit etwas wegen Wertminderung und Neuverpackung abgezogen wird.

    Mit ein Grund wieso ich keine elek. Komponenten beim großen Fluss kaufen würde. Die machen dies wohl und als Kunde bekommt man Gebrauchtware als Neuware verkauft. Kleines Beispiel aus der Praxis: Habe bei meinem Firmenlieferanten ECC-RAM-Module für eine Workstations bestellt. Modelnr. etc selbiger angegeben. Lieferant sagt mir, hat er, kann er liefern. Speicher kommt an, baue ihn ein und stelle fest, funktioniert nicht, alle Module. Kurze Recherche im Internet zeigt, falsche Module. Anruf beim Lieferanten, ja sind wirklich die falschen Module die er mir geschickt hat. Ich frage Ihn und was jetzt mit den falschen Modulen ist. Es sagt, behalten oder entsorgen. Sie können keine entpackten Teile mehr verkaufen. Dabei kennt mich der Lieferant seit Jahren und weiß, dass ich ausgebildeter IT-Techniker bin. Hier ist der Lieferant auf den Kosten sitzen geblieben, denn dessen Fehler. Ein Server in welche die Module dann gepasst haben hat sich über eine Speichererweiterung für lau gefreut. :)


    Unterm Strich kostet Support Geld. Willst Du erweiterten Support haben ist dies auch bei QNAP kein Problem. Aber der kostet wie auch bei anderen Herstellern Geld. Ich will Dir gar nicht sagen wie viel Geld unsere Firma jedes Jahr nur für Hardware-Support-Verträge ausgibt. Aber dafür steht das Ersatzteil auch innerhalb von 4 Stunden da. Und wenn es sein muss mit Techniker.


    Edit:

    Ersatzteile kannst Du ansonsten auch hier bestellen:

    https://shop.qnap.com/index.ph…duct/category&path=35_328

    Ein Backplane konnte ich hier jedoch nicht finden.

  • Vielleicht ist ja diese Bastellösung für dich ein Versuch wert, Cobi .


    Der Thread-Starter vermutet übrigens einen Serienfehler. Tatsächlich liest man immer häufiger im Forum über Probleme mit Backplanes. Vielleicht sollte man sich mal deutlicher über den Fehler und mögliche Ursachen Gedanken machen.


    > 200 Euro mögen zwar für eine Reparatur grundsätzlich angemessen sein, allerdings wäre ich als Kunde auch außerordentlich unwillig diese Summe zu bezahlen. Mit 3 Jahren Lebenszeit ist das Gerät nämlich gerade im besten Alter und so ein Fehler nicht zu erwarten. Wäre ich einer der Geschädigten, würde ich von QNAP eine detaillierte Stellungnahme zum Fehler einfordern. Solange die Nutzer nämlich nicht mit ihren Geräten Diskjockey spielen, sehe ich für ein Versagen der Backplane keinen Grund.

  • Es gäbe da auch noch die Problematik mit dem falschen Standort: Schön warm mit bester Lage an der Sonne, verstaubt, schlecht durchlüftet und noch feucht zu allem dazu.

  • Es gäbe da auch noch die Problematik mit dem falschen Standort: Schön warm mit bester Lage an der Sonne, verstaubt, schlecht durchlüftet und noch feucht zu allem dazu.

    Da kann ich dich beruhigen, das Gerät stand die ganze Zeit in einem Zimmer mit sehr konstanten 19-20°C, und selbst im Hochsommer habe ich da drin noch nie mehr als 24°C gehabt. Staub habe ich in ausgeschalteten Zustand von Gerät alle paar Monate abgesaugt, so daß sich gar nicht erst eine nennenswerte Staubschicht an Lüftungslöchern bilden konnte. Aber wahrscheinlich hätte ich es wohl besser nicht so gut aufgestellt, dann wäre die Backplane mit etwas Glück bereits in der Garantiezeit durchgebrannt.


    Und die Sache mit der Garantieerweiterung habe ich mir mal angesehen. Für ein 700 Euro Gerät kostet die 199 Euro... man hat wohl wirklich volles Vertrauen in seine Geräte. *lol* Oder wohl eher Zuversicht, dass fast immer etwas in den ersten 5 Jahren kaputt geht.

  • Die gehen eher wie die meisten Hersteller davon aus, dass nach 5 Jahren das Teil auf dem Schrott landet. Willst Du längere Garantien haben, dann wirst Du zu einem ausgewachsen Server der Premium-Hersteller greifen müssen. Da gibt es schon mal 10 Jahre Garantie. Aber da kommst Du schon mit einer 1-Jahres-Garantie mit 700 .- Euro nicht hin. Das mit der Garantie ist eine garantiert teure Angelegenheit. Aber als Firma kommst Du da nicht herum. Es sei denn Du bist groß genau und kannst Dir Dein eigenes Ersatzeillager zulegen. Die Firma in der ich arbeite ist leider nur groß genug um sich Tastatur und Maus an Lager zu halten. :D


    Nach meiner bescheiden Erfahrung ist es tatsächlich so, dass die meisten Defekte in der IT nach ein paar Monaten oder direkt bei der Installation auftreten. Bei der Unterhaltungselektronik scheint es mir eher so zu sein, dass die Defekte ziemlich genau nach Ablauf der Garantie auftreten. Böse Zungen könnten jetzt natürlich sagen, dass die kleinen QNAP-NAS wohl eher hierzu passen würden. ;) Habe eine TS-809 Pro aus dem Jahre 2010 im Einsatz. Außer ein paar Festplattendefekte keine wesentliche Probleme - Festplatten sind Verschleißteile. Das NAS läuft seit knapp 10 Jahren mit gelegentlichen Neustarts am Stück durch. Eine TS-419P II seit knapp 8 Jahren. Was will man mehr.

  • Verstehe ich jetzt nicht ganz. Weil es nur 5 Jahre Garantie gibt? Dann musst Du aber die Finger auch von Synology lassen, denn hier gilt das selbe: 2 Jahre für die kleinen Modelle und bis zu 5 Jahre für die großen, Erweiterung auf maximal 5 Jahre, wie bei QNAP.

    https://www.synology.com/de-de/products/status