Tolle Produkte so lange Sie laufen mit bemühtem Support

Hallo Sascha,

klingt alles überhaupt nicht so toll

Kürzlich hat hier jemand auch berichtet, dass er für die Einsendung der RMA den Versand zahlen musste. Jetzt die Frage, war dein NAS zu dem Zeitpunkt auch außerhalb der Garantie oder wie kam es dazu, dass die Versandkosten nicht übernommen wurden?

Zum Ablauf des Supports: Wurde im Verlauf deines Tickets geschaut, welche Performance die einzelnen Laufwerke haben. Man liest immer wieder von nicht 100% kompatiblen SSD Drives. Wo befindet sich das aktuell dein RMA NAS und wie ist der Status? Wurde das Problem behoben oder brauchst du noch Unterstützung?

Viele Grüße

Christian

Zitat von kueck

Massive Performance Probleme nach Einrichtung Q-TIER mit 4x 6TB WD Gold und 2x Crucial 500GB M.2 SATA SSD.

...

Problem laut Support zu sehen aber nicht direkt zu beheben. Daher die bitte -> Raidset Auflösen und neu Anlegen nach Rücksprache mit der Entwicklung.

Komisch, ich hatte vor einigen Monaten auch die Anfrage gestellt (TVS-882) wieso das RAID mit QTIER so langsam ist. Bei mir waren es 6x 4TB WD + 2x SSD.

Antwort vom Support, bei nur 2x SSD bringt das QTIER keinen Vorteil sondern verlangsamt das RAID. Also habe ich das RAID aufgelöst, da QTIER nicht mehr deaktiviert werden kann, und habe das RAID5 statisch angelegt. -> Viel performanter als vorher mit QTIER!

*Off Topic an*

Musste auch 2x mal innerhalb der Gewährleist bezahlen

*Off Topic aus*

Zitat von Andreas.S.

Musste auch 2x mal innerhalb der Gewährleist bezahlen

No way. Gibt genügend möglichkeiten das Geld wieder zu holen.

Mich hat heute per Mail diese Stellungnahme erreicht, mit der Bitte diese 1 zu 1 hier im Forum zu genau diesem Inhalt zu posten:

Zitat von Email QNAP Deutschland an QNAPclub

Support Stellungnahme.

Gerne möchte ich zu den beiden Fällen Stellung beziehen. Die beiden Sachverhalte werden bei uns in zwei getrennten Fällen geführt.

Performanceprobleme Qtier:

Der Fall liegt seit unserer Teamvieweranalyse der R&D Abteilung vor und wird dort bearbeitet. Gerade komplizierte Sachverhalte können etwas Zeit in Anspruch nehmen, bis eine Lösung gefunden wird. Jede Wartezeit ist verständlicherweise unschön und an dieser Stelle kann ich mich nur dafür entschuldigen.

Hardwaredefekt:

In der Tat arbeiten wir die Tickets chronologisch ab. Wird nun auf ein Ticket geantwortet, ohne das vorab eine Antwort von uns abgewartet wurde, rutscht das Ticket wieder an das Ende der Schlange. Leider können wir das systemseitig derzeit nicht abfangen. Zudem sind wir wegen hohen Ticketaufkommen derzeit stark ausgelastet. Ich bitte um Verständnis bei erhöhten Antwortzeiten.

Unsere erste Supportantwort enthielt das Standard-Hardwaretest Prozedere, welches u.a. das Booten des NAS ohne HDDs vorsieht. Das Ticket habe ich detailliert analysiert: In beiden Nachrichten vom 11.05. und denen vom 13.05. bzw. 14.05.2018 sind keine schriftlichen Informationen enthalten, wie sich das NAS ohne eingesetzte HDDs verhält. Daher wurde am 15.05. das Standardprozedere angefordert. Hintergrund: Zeigt das NAS das gleiche Verhalten auch ohne HDDs, dann ist bei 95% der Fälle von einem Hardwaredefekt auszugehen.

Die Information, dass das NAS auch ohne HDDs das beschriebene Verhalten zeigt, wurde dann in der Antwort vom 15.05. gegeben. Zusätzlich wurde mitgeteilt, dass der vom Händler angebotene 48h Austauschservice für Komplettsysteme nicht greift.

In unserer Nachricht vom 16.05. wurde angefragt ob das Gerät über den QARS (QNAP Advanced Replacement Service, Vorabtausch innerhalb von 48h) verfügt.

Antwort vom 16.05. - kein QARS.

Mit unserer Antwort vom 16.05. haben wir angeboten die Garantiereparatur (RMA) direkt über QNAP abzuwickeln, damit die Versandwege zum Händler und ggf. Distributor entfallen. Auch die Bearbeitungszeit von 3-4 Wochen wurde hierbei mitgeteilt. In dieser Nachricht informierten wir ebenso, dass in diesem Fall die Versandkosten für den Hin Versand vom Kunden zu tragen sind. Das RMA Formular war beigefügt. Im RMA Formular ist auch die Versandadresse aufgeführt.

In der folgenden Kundenantwort vom 17.05. wurde mitgeteilt, dass beim Händler versucht wird eine Gutschrift zu bekommen um dann ein Neugerät zu erwerben, welches widerum am 18.05. vom Händler abgelehnt wurde. In der gleichen Mail wurde die Entscheidung getroffen, den RMA direkt über QNAP abzuwickeln. Die notwendigen Unterlagen, RMA-Formular und Rechnung, wurden am 18.05. (Freitag) eingeschickt und der RMA am 23.05. (Montag war Feiertag) eröffnet.

Wie ein RMA abgewickelt werden soll, obliegt der Entscheidung des Kunden.

Die Entscheidung wurde proaktiv und selbstständig vom Kunden getroffen. Ein RMA über den Händler (in den meisten Fällen kostenfrei) wäre jederzeit möglich gewesen. Ebenso war der Kunde über Kosten und Dauer des RMA im Vorfeld informiert.

Auch wir lesen immer wieder sehr interessiert dieses Forum und schauen uns die Kommentare der User an und nehmen das Feedback auf. Generell geben wir sehr selten Stellungnahmen in QNAPClub Forum ab. Allerdings haben wir in der Darstellung des Sachverhalts im Forum und denn bei uns dokumentierten Sachverhalt sehr große Differenzen festgestellt, welche wir nicht unkommentiert lassen möchten und geben an dieser Stelle ein Feedback zurück. Ein großer Dank an Christian, den Inhaber des Forums, welcher uns hier die Stellungnahme ermöglicht.

Abschließend kann ich mich nur nochmals für die verlängerte Bearbeitungszeit entschuldigen, ich kann den Frust sehr gut verstehen bitte aber auch um Richtigstellung.

Alles anzeigen

Da der Support mich aktiv auf dein Thema angeschrieben hat, denke ich dass er auch diesmal deine Antwort lesen wird. Was in deinen Tickets steht entzieht sich meiner Kenntnis, darauf habe ich keinen Zugriff!

Grüße

Christian

Zitat von kueck

1. Das Ticket Bezüglich Q-Tier besteht seit dem 19 Januar 2018 Soviel zum Thema etwas Zeit.

Das ist echt verdammt lange Zeit und ich kann verstehen, dass das hier deutlichen unmut hervorruft. Gibt mir auch zu denken. Allerdings kann ich absolut nicht abschätzen wie kompliziert die Lösungsfindung ist. Scheint ja, als wäre der Fall bereits an die entsprechende Abteilung eskaliert. Aber ja ich wäre auch echt ungehalten....

Zitat von kueck

2. Gibt es keine Möglichkeit das Defekte Gerät an einen Deutschen Service-Point zu senden. Was ich gerade bei Teuren Geräten Extrem teuer im Versand zum Hersteller macht und Ja ich bezeichne 48,99€ als Verdammt teueren Versand!

In der Stellungnahme steht doch klar Du kannst das NAS an Deinen Händler schicken. Bzw. scheint ja so als würde dieser ein Rücksendeetikett zur Verfügung stellen. Eine Garantieabwicklung über der Händler ist oft zwischen Hersteller und Händler vertraglich geregelt und ist üblich. Laut Stellungnahme hat sich QNAP darüber vorab informiert. Leider kann ich hier nicht nachvollziehen, warum Du dann nicht den Weg über den Händler geangen bist! QNAP hat dich nicht gezwungen das NAS einzusenden auf eigene Kosten.

Zitat von kueck

Defakto habe ich 3 Mal mit dem Support telefoniert und um Rückruf vom Namentlich genannten Service Mitarbeiter gebenen was an drei aufeinanderfolgenden Tagen nicht trotz zusage des Rückrufes durch Ihrern Mitarbeiter geschehen ist.

Leider habe ich schon am eigenen Leib erleben müssen, dass es praktisch unmöglich ist vom QNAP Support einen Rückruf spontan zu bekommen. Die werden von QNAP nur terminiert durchgeführt. Am Telefon sagte man mir das sich der entsprechende Bearbeiter meldet wenn er zu meine Fall kommt, ein Rückruf seihe zwar möglich aber es wurde ncihts versprochen. Klang sehr nach einem auswendig glernten Text. Kann das sein, das man sich so auch Dir gegenüber geäußert hat. Hatte meinen unmut zum ausdruck gebracht, daraufhin habe ich eine Mail bekommen mit durchaus schlüssigen Argumenten immer im Hinblick auf die in der Stellungnahme angesprochene tatsache das es "zurzeit" (geht schon ganz schön lange) ein hohes Aufkommen gibt. Du musst da mal so sehen, wenn der Support anfängt alle Leute anzurufen, welche einen Rückruf wollen, würdest Du auch ewig auf Deine Antwort warten. QNAP scheint nach dem Moto zu arbeiten "Wer zuerst kommt malt zuerst". Aber über die Sache mit dem Ticketsystem kann man streiten. Professionell ist anders, aber auch hier ist es schon mehrfach thematisiert worden, dass man auf ein Ticke nicht immer wieder antworten soll, da sich die bearbeitungzit dann verlängert. Als dann der Support das Ticket bearbeitet hatte waren die Schalgzahlen meines erachtens aber OK, laut Stellungnahme.

Zitat von kueck

Alles weitere können wir gerne Hier ausdiskutieren, via schriftlichen Kontakt oder Telefon. Meine Kontaktdaten sind in den Tickets hinterlegt,

Ich denke nicht, dass Dich eine Diskussion hier im Forum weiterbringt. Wie Christian schon sagt hat er, hoffentlich, kein Einblick in die Kommunikation.

Mal vom Qtiering Fall abgesehen, finde ich deine Erwartungshaltung wirklich sehr hoch! Du Erwartest hier eine Reaktionszeit, welcher im Businessbereich im normallfall teuer bezahlt wird. Die initiale Reaktionszeit auf Deine Anfrage waren 4 Tage. Ja ist lange aber es gab ja auch einen Grund warum es so lange gedauert hat (durchaus auch zum teil eigenverschulded).

Wenn man die Stellungnahme von QNAP duchließt, dann hast du aber echt was ganz schön durcheinander gebracht... Aber wahrsceinlich liegt die Wahrheit wie immer irgendwo dazwischen.

Also das bei diesem Ticketsystem bei weiteren Infos die Tickets in der Warteschlange wieder nach hinten rutschen ist schon extrem!

In einem vernünftigen Ticketsystem gibt es eine Bearbeitungsnummer, dazu Datum und Uhrzeit.

Wenn dann weitere Infos an das Ticket gehängt werden darf dadurch keine Verzögerung entstehen. Oftmals kann man Logs, Screenshots oder sonstige Infos erst durch zeitversetztes reproduzieren des Fehlers erzeugen.

So wundere ich mich nicht wirklich über lange Bearbeitungszeiten, das ist einfach ein Unding.

Man stelle sich vor: mehrere Wochen keine Antwort auf den Fehler (was durchaus vorkommt). Kurz bevor man dran wäre hängt man evtl. noch ein weiteres Log an und Peng! Zurück auf Los...

Auch eine schöne Geschichte von mir!

Ein Ticket wegen einem Fehler beim MAC mit Videos und Traces von mir usw...

Laufzeit QNAP 1,5 JAHRE !!!!! Dann einmal 3 Tage nicht auf eine Mail geantwortet und zack Ticket zu. Die brauchen mir mit nichts mehr kommen. Ich baue bei meinen Firmen aktuell keine QNAP mehr ein nur noch direkt Server oder Syno.

Das sind so zwar nur ca. 10 Stück im Monat gewesen. Ich weiß für QNAP nur Kleinkram, aber Thema QNAP ist für mich gestorben.

Ein gefrusteter sonst immer gut gelaunter ExKunde

nadstefan Kann ja jeder behaupten!

Stimmt...

Wenn du möchtest kann ich dir die erste und letzte Mail schicken. Wie auch immer ich bin angepisst und hab grad kein Bock mehr.

Also ich finde das Engagement von christian toll. Er ist ja keinem vertraglich verpflichtet.

Trotzdem hängt er sich motiviert rein und fragt bei QNAP nach. Vor mir dafür

rednag da hast du sehr Recht!

Zitat von kueck

Bei 1200eur fur ein Chassi kann ich auch genau sogut in einen hpe dl380 investieren den bekomm ich mit 8x 2.5zoll und xeon e5 26xx v4 und 16gb ram mit 3jahren nbd service und hardwareraid für 1350eur und kann ein 2. Netzteil Nachstecken und ein OS nach wahl installieren ob omv freenas oder sonst was.

Also, wo fange ich da nur an....

1350€ für einen dl380... aber nicht für einen GEN9 und schon garnicht mit 3 Jahren NBD Support. Der NBD Day Support alleine fängt bei 1000€ für 1 Jahr. Zumindes für die GEN9.

Bitte erinnere mich daran zukünftig den Einkauf unseres Hauses bei Dir einkaufen zu lassen.

Zudem bekommst du da nur einen Hardwaresupport und KEINEN für die Software! Also kommen noch Lizenzkosten bzw. Supportkosten für die Software dazu.

Da mit dein HP-Support auch greift, musst Du deren HDDs und deren Zubehör nutzen. Und wie teuer das ist ist hinlänglch bekannt.

Das ist eine absolute Milchmädchenrechnung.

Ich finde aber 1200€ für so eine Hardware + Software (das wird oft vergessen) + 2 oder mehr Jahre Garantie nicht unbedingt teuer.

Wie mir scheint benutzt Du das Gerät geschäftlich. Für die Firma selbst oder steht es bei einem Kunden?

Zitat von kueck

WIE GESAGT MICH STÖRT NICHT MAL DAS EINSCHICKEN.... SONDERN DER TEURE SPASS DES AUSLANDSVERSANDES!

15eur Inlandsversand zu 49Eur nach NL ist schon eine hausnummer bei 2000eur Versicherungssumme.

Vorallem wenn es im Unternehmen deutsche Standorte gibt.

Warum gehst Du nicht den Weg über den Händler? Ich wiederhile nochmal es gibt eine Alternative! Daher lasse ich das Argument nciht gelten.

Ja QNAP hat meines erachtens 2 deutsche Standorte. Einen für Support den anderen für Sales und Marketing. RMA ist allerdings in NL. Das ist bei Firmen dieser größe durchaus üblich den RMA in Europa zu bündeln, Thema wirtschaftichkeit. Und Rotterdam kann ich mehr als nur verstehem, Stichwort Hafen.

Wenn ich mal mein Zwischenfazit ziehe über das was ich bisher so gelesen habe, dann komme ich zu folgendem Schluß.

Ticketlaufzeiten unbeschtreitbar für das 1. Ticket mit Qtier viel zu lang, da bin ich voll bei Dir. Ticketsystem technisch nicht in der Lage den Timestamp der ersten Kundenantwort zu behalten. Traurig aber wahr und auch bekannt. Alles andere ist Hausgeamcht. Nciht nur, das es Grund gibt an Deinen Aussagen zu zweifeln, Du kommst auch noch mit unralistischen Argumenten um die Ecke (siehe dl380).

Ich kann verstehen, dass Du das hier nutzt um Deinen Frust loszuwerden. Aber evtl. kommt der Frust auch daher, dass Du dich Vorab nicht richtig informiert, bzw. zu sehr auf Deine Erfahrung verlassen hast. Und jetzt bekommst Du die Quittung dafür. Und daran soll QNAP nun Schuld sein.

Zitat von TheColorfulDude

Warum gehst Du nicht den Weg über den Händler? Ich wiederhile nochmal es gibt eine Alternative! Daher lasse ich das Argument nciht gelten.

Ja QNAP hat meines erachtens 2 deutsche Standorte. Einen für Support den anderen für Sales und Marketing. RMA ist allerdings in NL. Das ist bei Firmen dieser größe durchaus üblich den RMA in Europa zu bündeln, Thema wirtschaftichkeit. Und Rotterdam kann ich mehr als nur verstehem, Stichwort Hafen.

Wenn man es über den Händler macht dauert es nur umso länger, bis man sein NAS wieder bekommt. Ich verstehe nach wie vor nicht (egal wo der RMA Support in Europa erledigt wird) warum man teilweise Monatelang auf seine Hardware warten muss, bis man sie wieder hat und sie dann auch noch ohne Fehler läuft? Wie gesagt musste ich mein NAS zweimal einschicken, da es nach der ersten Reparatur und über einen Monat Wartezeit, noch immer defekt war.

So soll Support bzw. Garantieabwicklung nicht aussehen. Bin in diesem Sinne von QNAP nur enttäuscht.

Zitat von charly700

Wenn man es über den Händler macht dauert es nur umso länger, bis man sein NAS wieder bekommt.

Dann muss man eben in den sauren Apfel beissen und die Versandkosten selber tragen!

Zitat von charly700

Ich verstehe nach wie vor nicht (egal wo der RMA Support in Europa erledigt wird) warum man teilweise Monatelang auf seine Hardware warten muss, bis man sie wieder hat und sie dann auch noch ohne Fehler läuft?

Das solltest DU bei QNAP anfragen! Das wid dir hier sicher keiner beantworten können.