Der QNAP Support und der Umgang mit Bugs

  • Hallo,


    aus gegebenem Anlass möchte ich doch mal eine Supporterfahrung mitteilen. Es geht mir nicht darum, einfach auf dem Support herumzuhacken, aber ich denke, die Supportpolitik ist doch diskussionswürdig.


    Und zwar hatte/habe ich folgendes Problem:


    Meine QSirch Installation wurde nach einem Update von 3.0.3 auf 3.1 unbrauchbar. Offensichtlich handelt es sich um einen Updatefehler, der nicht so häufig auftritt, aber interessanterweise auch ARM betrifft, wie sich herausgestellt hat.


    Zum Nachlesen:


    Nun gut, den Support angeschrieben, eine Reihe eigener Untersuchungen angestellt, diverse Logs geschickt etc. Man konnte mir leider nicht helfen, es ist ja auch eine komplexe Anwendung. Was mich allerdings ärgert: ich hatte um ein Installationspaket der Vorversion gebeten. Offensichtlich ( so die Aussage des Supportmitarbeiters ) ist man jedoch in Taiwan nicht bereit, die Vorversionen zur Fehlerbehebung rauszurücken. Ebenfalls wollte man das Update Problem nicht als Bug klassfizieren bzw. der deutsche Support kann/darf das nicht. Freundlicherweise hat @christian mir das Paket zukommen lassen und siehe da, es geht alles wieder.


    Was mich persönlich ärgert ( und ich will das nicht ausschließlich dem deutschen Support ankreiden) :

    • QSirch ist eins der Kernfeatures, das beworben wird. Ich benutze das tatsächlich und es bringt einen entscheidenden Mehrwert, wenn man viele Dokumente auf dem System hat. Wenn das durch ein Update von QNAP selbst zerschossen wird, dann sollte man alles tun, um dem Kunden seine Produktivumgebung wiederherzustellen
    • Wenn man nicht wie bei der Firmware auch zumindest für einen begrenzten Zeitraum es ermöglicht die Vorversionen einzelner Apps herunterzuladen, dann sollte man sich tunlichst einen Rollback Mechanismus ausdenken, der ähnlich den Systemsicherungspunkten bei Windows einem einen Rollback automatisch ermöglicht. Die meisten Kunden sind nicht professionelle Admins, die vorsichtshalber alles manuell laden und sichern. Das sollte keine Raketenwissenschaft sein...
    • Gerade weil man derzeit keine offiziellen Fallback Mechanismen bereitsstellt ist es eigentlich ein Unding, nicht unbürokratisch Vorversionen bereitsszustellen, um erstmal wieder einen Funktionierenden Zustand beim Kunden zu erreichen
    • Aus KMU Sicht ist das ganze noch fataler: da werden diese Features eben mitgekauft, damit man nicht selbst sich so eine Lösung stricken muss. Und das zahlt man ja durchaus mit, die Hardwarekosten sind ja eher klein, wenn man mal nachrechtnet.


    Ich habe das auch in etwa so dem Support geschrieben und gebeten, diese denke ich konstruktive Kritik weiterzuleiten. Ich denke, das ist einfach ein NoGo. Es handelt sich um eine offzielle QNAP App, dann muss QNAP auch wie ein Softwarehersteller die App supporten. Oder eben Fallbacks bereitstellen. Aber den deutschen Support scheinbar da im Regen stehen zu lassen ist doch eigentlich einfach nur peinlich.

    Einmal editiert, zuletzt von nasferatu ()

  • Man würde meinen, dass auf gezielte Anfrage und Problem der Support die vorherige Version zur Verfügung stellen würde, so wie mancher Support es sogar mit Alpha und Beta-Patches macht.

  • Ich kann dem hier gesagten - leider!!! - nur voll zustimmen!


    Ich werde derzeit Updates nur mit mehreren Wochen Verzögerung machen, da ich mich auf QNAP wegen erwiesener mangelnder Qualitätspolitik und fehlender Kundenorientierung nicht mehr verlassen kann.


    Ich kann mir auch nicht vorstellen, dass die gewerblichen Kunden von QNAP sich das so gefallen lassen. Gibt es diese Kunden dann überhaupt? Ich kriege das nicht zusammen.

  • Wir haben in der Firma 5 NAS und die laufen alle, allerdings nicht auf der aktuellsten Firmware. Warum auch ... sind alle nur lokal unterwegs und das einspielen von Updates kostet Zeit und Geld. Never change a running ... außer es hängt im www!


    @nasferatu bin trotzdem zu 100% auf deiner Seite bzw. deiner Meinung!


    gday
    Christian

  • Meine Schlussfolgerung aus der ganzen Geschichte ist eigentlich folgende:


    QNAP weiß als Firma nicht so richtig, wo man hinwill. Einerseits hat man Speicherlösungen, die rel. wenig Support bedeuten wenn sie denn standardgemäß implementiert sind. Ebenso Hosting von Containern und VMs. Da wird wahrscheinlich von den meisten Großkunden nachgefragt. Da wird auch in der Regel wenig schiefgehen.


    Parallel positioniert man sich aber auch im Bereich von Small Business Server Lösungen, also mit Anwendungen wie QSirch, QMail, QFiling etc. neben den Multimedialösungen für den Heimanwender. Leider übersieht man dabei offensichtlich, dass der Supportaufwand hier entsprechend größer ist bzw. der Aufwand, eben bei Updates sicherzustellen dass es zu keinen Komplikationen kommt. Und wenn, diese eben zeitnah zu beheben.


    Wie gesagt, für mich war durchaus das Kaufargument, ein Komplettsystem zu kaufen damit ich mir die Funktonalitäten nicht selbst zusammenfrickeln muss. Wenn man mal überschlägig rechnet, wieviel die HW, vor allem bei leistungsfähigeren Geräten so im Schnitt kostet so kommt ja auf einen nicht gerade kleinen Betrag, den man fürs QTS etc. zahlen würde. Als KMU sind die Anforderungen an den Support natürlich noch größer.


    Da würde mich wirklich mal interessieren, ob man sich im deutschen Vertrieb dieser Probleme bewusst ist. Jedenfalls scheint man ja da von Taiwan eher stiefmütterlich behandelt zu werden. @christian hat sicherlich mehr Einblicke, aber das kannst Du sicherlich nicht weitergeben. Jedenfalls sollte man sich da mal in der PR Abteilung ein paar Gedanken machen, wie das Ganze beim Kunden ankommt. Wenn dem HQ in Taiwan das eher egal ist kann man natürlich wenig machen.

    Einmal editiert, zuletzt von nasferatu ()

  • Rede Schreibe ich mir hier seit langem nicht die Finger fusselig? QNAP baut tolle Produkte und hat viele innovative Ideen. QNAP handelt aber in anderen Belangen unprofessionell. Im Bereich Home Entertainment fallen viele der Probleme nicht auf, aber im Business Segment sind die QNAP-Geräte meiner Meinung nicht zu verantworten.

  • Na ja, wenn der Support in Taiwan sitzt, dann handeln die strikt nach Handbuch - und das hat das Managment in D geschrieben.



    Wenn überhaupt hilft es dann nur - als Kunde in D beim Managment zu eskalieren - wenn die sich abschotten sollten, dann auf Messen die Ansprechpartner suchen und die Kontaktdaten erbitten - schon kann man sie dann bei Problemen die der Support nicht lösen darf "nerven" - denn die emailadressen ändern die ja nicht ständig.

  • Wenn überhaupt hilft es dann nur - als Kunde in D beim Managment zu eskalieren

    Naja, das wird wohl kaum helfen. Wenn mir ein Supportmitarbeiter sagt, er würde die Vorversion nicht vom Support aus Taiwan erhalten dann frage ich mich natürlich schon, wie ernst QNAP seinen deutschen Support nimmt. Da würde ich ja wirklich gerne mal einen Blick hinter die Kulissen werfen, um mir ein Bild davon zu machen. Technisches Unvermögen ist ja eine Sache, aber Kunden aus D gefühlt 2. Klasse zu behandeln finde ich dann schon bedenklich. So kommt das zumindest an. Und eben gerade bei den eigenen SW Lösungen, die man groß promototed. Eigentlich ein PR Gau erster Klasse. Die Multimedia Spielzeuganwendungen spielen ja da in der Consumer Ecke, da macht man sich auch keine Freunde mit wenn man das zerschiesst, die Leidensfähigkeit ist aber doch ziemlich hoch. Aber wenns ums arbeiten geht hört der Spass doch bei den meisten schnell auf.

  • kann dem zuvor gesagten nur zustimmen. Es ist schon mehr als ärgerlich, wenn man sieht, dass im englischen Forum seitens QNAP deutlich mehr Input kommt, und prima vista mehr Probleme gemeinsam gelöst werden.


    Seit dem Erwerb meine 251+ bin ich hier ja wieder aktiver, und kann anhand der hier erlebten Diskussionen vereinfacht sagen: QNAP Deutschland sucks.

  • dass im englischen Forum seitens QNAP deutlich mehr Input kommt

    Du scheinst über die Zeit vergessen zu haben, dass dies hier ein privates Forum,
    das englische Forum jedoch das offizielle QNAP-Forum ist.

  • also würde es helfen, ab und an dort mal zu bestimmten Problemen zu posten?


    @christian @dr_mike das ist keine Kritik an Euch oder diesem Forum! Ich kritisiere QNAP Deutschland, und das muss bitte noch erlaubt sein!


    Ich äußere mich in meinem Post NICHT zu diesem Forum!


    Vielleicht könnte sich ein offizieller Vertreter von QNAP hier endlich mal zu den offensichtlichen Problemen äußern.

  • @warpcam Na wenn ich mir das von Doc HT durchlese, dann wandern bald alle ins offizielle englische Forum ab. ;) Zugegeben eine etwas überspitzte Aussage meinerseits aber ich war echt genervt bei dem Satz weiter oben!

    Ich äußere mich in meinem Post NICHT zu diesem Forum!

    Klingt für mich allerdings anders!

    dass im englischen Forum seitens QNAP deutlich mehr Input kommt

    als wo?


    mfg
    Christian

  • Christian, es geht nicht um Dich, es geht um die Firma QNAP.


    Ich werde mich ab sofort nicht mehr zu diese Fragen hier äußern, da ich hier Zweck und Frieden störe!

  • Christian, es geht nicht um Dich, es geht um die Firma QNAP.

    @christian @dr_mike In diesem Thema wird doch der QNAP Support kritisiert und nicht der QNAP Club. Der Beissreflex in @Doc HT s Richtung ist unbegründet. Also bitte nicht so dünnhäutig.


    Ob ein Forum offiziell ist oder nicht, warum kann sich zu Bugs nicht auch ein offizieller Mitarbeiter vom Support im Club äußern? Heißt es nicht, die lesen sowieso hier mit?

  • warum kann sich zu Bugs nicht auch ein offizieller Mitarbeiter vom Support im Club äußern?

    Dann müssten sie das auch im polnischen, italienischen, französischen.... und allen anderen privaten Foren, wo es um QNAP geht. Ich glaube, die Zeit dafür ist besser nutzbar. ;)

  • Klar, kannst du mit dem Gleichberechtigungsansatz argumentieren. Ich würde dagegenhalten, dass ein Hersteller dort mehr in Support investieren kann, wo er auch seine größeren Umsätze generiert. Wenn das neben dem deutschen Markt in den von dir genannten anderen Ländern ebenso ist, warum nicht auch dort die Foren mit zusätzlichem Support unterstützen?


    Ich hatte ja auch schon den Vorschlag angeregt, dass Mods/Mitglieder die sich hier im Club ständig arrangieren, z.B. mit QNAP-Schulungen unterstützt werden. Aber wie wir ja wissen (bzw. mein letzter Stand), scheint QNAP dazu nicht bereit zu sein.

  • Die Frage ist doch: wo soll man denn sowas ernsthaft diskutieren ? QNAP adressiert klar den deutschen Markt, nur der deutsche Support wird offensichtlich von den eigenen Leuten nicht ernstgenommen. Ich weiß ja nicht, wie die Verkaufszahlen in D so sind, aber so klein werden sie ja auch nicht sein. Na klar könnte ich auch direkt im englischen Forum schreiben, aber dieses hier hat doch im deutschsprachigen Raum die größte Reichweite, wenn ich recht informiert bin, selbst wenn es privat ist. Da denke ich ja schon, dass hier schon rein aus interesse einige der deutschen Supporter mitlesen. Aber noch schöner wäre ja mal eine offizielle Stellungnahme. Ich denke, ich werde mir auch mal die Mühe machen mal eine entsprechende Anfrage stellen.

  • Dann müssten sie das auch im polnischen, italienischen, französischen.... und allen anderen privaten Foren, wo es um QNAP geht. Ich glaube, die Zeit dafür ist besser nutzbar. ;)

    nur als Frage:


    Wofür wäre die Zeit besser nutzbar als Antworten auf Fragen von Nutzern der QNAP-NASse von Support-Mitarbeitern von QNAP zu bekommen?


    Soll das andeuten, dass die Zeit der QNAP-Mitarbeiter mit der Beantwortung von Fragen der User in D verschwendet wäre, in GB aber nicht? Oder wie meinst du das? Was soll diese Antwort?


    Komische Ansatzpunkte, mal ganz ehrlich.