auch "grausige" Erfahrung mit dem QNAP-Support

  • Hallo zusammen,


    bin neu hier im Forum.


    Wir haben ne TS-895U+ seit 5 Jahren im Einsatz, bisher auch ohne Probleme, sind ja gute Produkte von QNAP.
    Jetzt hatten wir vor kurzem einen Stromausfall, dieser dauerte länger als die USV hielt und schaltete die NAS aus.
    Nachdem der Strom wieder da war hatte ich im Kontrollcenter den Alarm das das 2. Netzteil ausgefallen wäre, obwohl die LED am Netzteil grün leuchtete.


    Zunächst versuchte ich den Support über den angebotenen Livechat zu kontaktieren,(5 mal !!!) wobei ich jedes mal nachdem ca. 10-15 Minuten gewartet habe bis ich dran war rausflog ....!!! :cursing::cursing::cursing:


    Dann habe ich ein Ticket eröffnet, Reaktion innerhalb 36 Std = NULL :?::?::cursing::cursing:
    Anruf über die sau teure Vertriebshotline, wobei mich der Mitarbeiter erst ca. 15 Minuten auf die kostenfreie Nummer hinwies und um Rückruf bat.


    Dann nach Anweisung des Mitarbeiters die NAS ohne HDD'S hochgefahren usw. usw. mit dem abschließenden Hinweis des Mitarbeiters das das Netzteil defekt sei, nun ein Netzteil für müde 250 € gekauft. Ergebnis nach Austausch , nix.. die Alarmmeldung ist immer noch da.


    Nachdem ich mich bei dem Support über das Ticket beschwert habe wurde das Ticket seitens QNAP-Supports geschlossen, das Problem ist defacto nicht gelöst. So etwas ist mir noch nie in den letzten 20 Jahren untergekommen ....... :cursing::cursing::cursing::cursing::cursing::cursing::cursing::cursing:


    Da ich ähnliche Dinge hier auch schon gelesen habe wundert es mich schon, das so eine Firma sich solche Dinge leisten kann. Für uns ist klar,


    QNAP scheint es nicht nötig zu haben guten Support zu leisten und bringt es anscheinend nicht hin solche lapidaren Probleme innerhalb von 72 Std. zu lösen


    Auch das gewünschte automatisierte Feedback nach dem Motto "Ihre Meinung ist uns wichtig" hat auf meine Beschwerde keine Notwendigkeit gesehen sich in irgendeiner Form zu melden. Support ... setzen 6 !!!!!!

  • Hallo Armin,


    sieht so aus, als hättest du einen Monolog geführt ;). Kannst du einen Screenshot vom Fehler hier posten und das Diagnose Tool (findest du im App Center) installieren und durchlaufen lassen?


    Danke
    Christian

  • Hallo Christian,


    nun zunächst mal hier mal ne Info zum StatusQuo des Problems.


    Da ich ja über die Feedbackanfrage von QNAP den Vorfall geschildert habe ist das Ticket wohl die nächsten Eskalations-Stufen hochgestolpert.
    Es hat sich ein Mitarbeiter von QNAP gemeldet der wohl ein paar Dinge zu der NAS intern noch klären muss und somit in den Vorgang Bewegung kommt.


    Hier mal ein Screenshot des Controlcenters. Folgende Maßnahmen schon ohne Erfolg durchgeführt
    1. Reboot der NAS ohne HDD'S
    2. Austausch des angeblich "defekten" Netzteils durch ein neues




    Folgende Optionen sind noch denkbar
    1. Firmwareupdate
    2. defekt am Board und NICHT am Netzteil etc. da ja die Netzteile immer ne grüne LED haben


    Ich werde jetzt trotzdem mal nach Christians Vorschlag versuchen mehr herauszufinden.


    Danke Christian schonmal, ich poste wieder sobald ich neue Info's habe.


    Grüße Armin

  • Hi Christian,


    ja die Sache läuft, habe Kontakt mit QNAP und werden kommende Woche intern entscheiden wie wir weiter verfahren.
    So wie die Sache aussieht hat wohl das Board eine mitgekriegt, da der Austausch des Netzteils keine Änderung gebracht hat.


    Werde heute mal ein Firmware-Update machen.


    Insofern passt es :qnap:


    Danke und Grüße


    Armin

  • Hallo zusammen,


    mittlerweile konnte das Problem behoben werden. Ein nochmaliges vertauschen der Netzteile inkl. einem Firmware-Update führte letztendlich zum Erfolg.



    Danke nochmals an alle die mich hier unterstützt haben. :thumb: :thumb:


    Danke und Grüße Armin

  • Geiler Support!...ups...war ich zu salopp?! ;)


    Dieser Fall zeigt mir zumindest schonmal gefühlt, wie stark ein Forum für den Customer, aber auch positiv für die Marke in diesem Fall :qnap: sein kann! :thumb:


    Beste Grüße
    René

  • QNAP scheint es nicht nötig zu haben guten Support zu leisten und bringt es anscheinend nicht hin solche lapidaren Probleme innerhalb von 72 Std. zu lösen"grausige Erfahrung mit dem QNAP-Support"



    Auch das gewünschte automatisierte Feedback nach dem Motto "Ihre Meinung ist uns wichtig" hat auf meine Beschwerde keine Notwendigkeit gesehen sich in irgendeiner Form zu melden. Support ... setzen 6 !!!!!!

    Ich kann das nur bestätigen. Ich hatte am 11.07 ein Ticket erstellt. Dieses ist fast zwei Monate später noch immer offen.
    Der Support-Mitarbeiter meldet sich zwar recht schnell, scheint dann aber ebenso schnell das Interesse zu verlieren. Bis auf allgemeines <bla bla> und Tips, die man in den FAQ ebenso finden kann, gibt es keine Lösung.
    Eine freigeschaltete Fernwartung läuft jetzt grade ab, der Mitarbeiter meldet sich nicht mehr!!!!!


    Ein anderer Mitarbeiter hat nach Auskunft des jetzigen die Firma verlassen !! =O:cursing:
    Ich habe dann nach tagelanger Kleinarbeit vieles inzwischen selbst erledigt, weil ich einfach keine Zeit habe, auf Weihnachten zu warten.
    Also, ich glaube inzwischen, die Support Mitarbeiter sind einfach inkometent.
    Jetzt habe ich ein zweites Ticket aufgemacht. Wieder genau das Gleiche. :cursing::cursing::cursing::cursing::cursing::cursing::cursing::cursing::cursing::cursing:
    Was ist da los?

  • Ich denke die haben viel zu tun - zu viel - und kommen der Arbeit nicht mehr hinterher. Ich weiß, hier im Forum wird viel über den Support gewettert, aber kann ich selbst so nicht bestätigen. Aber möglicherweise hat man es als Firmenkunde ein wenig besser.


    Ansonsten erst mal tief durchatmen und ein wenig beruhigen. Ich weiß, ist schwer. Ist leicht gesagt und schaffe es oft selbst nicht. :whistling:^^


    Vielleicht hilft dies ein wenig weiter.
    [entry]224[/entry]

  • Ich kann deinen Unmut verstehen, aber ich denke das du mit einem zweiten Ticket das Problem eher vergrosserst denn verbesserst.
    Wieder muss jemand sich darein lesen, nach bekannten Problemen oder Lösungen suchen etc. etc.
    In der Zeit kann man sich nicht um bestehende Tickets kümmern.

  • Hallo zusammen,



    zunächst einmal zu mir.


    Ich arbeite seit ca. 25 Jahren in der IT und habe und muss auch zukünftig mit einigen Hard-und Softwareherstellern und deren Support zusammenarbeiten, um meine Aufgaben die mir vom Unternehmen gestellt werden, zu erfüllen.


    Nun zum Thema:
    Da ich auch intern Support leisten muss, weiß ich schon auch das Support ein hartes Brot ist, denn alle Anfragen sind zum größten Teil negativ vorbelastet, da sie fast immer mit Problemen (und evtl. unzufriedenen Benutzer) zu tun haben.


    Zu meiner ursprünglichen Darstellung des Support-Falles hier mit QNAP, ich war lange geduldig und habe wie ich ja geschrieben habe mehrfach sowohl über den Chat als auch über das daraus resultierende Ticket das Problem sachlich geschildert.


    Was muss ich mir als Anwender von einem Produkt- Support gefallen lassen wenn ich keine Möglichkeit habe das Ticket zu eskalieren zu lassen, wenn wenn es nicht weitergeht, da die Support-Mitarbeiter einen wirklich hängen lassen?


    Es wird darauf hingewiesen das der QNAP-Support da soooo viel zu tun hat usw.
    Daraus resultiert für mich als Kunde folgende Fragen:
    - Warum hat der Support so viel zu tiun ? Schlechtes Produkt ?
    - Warum wird dann nicht genügend Manpower zur Verfügung gestellt ? (das Problem scheint sich ja seit meiner Ticketeröffnung nicht verbessert zu haben...)



    Um bei der Sachlichkeit zu bleiben, ich erwarte von guten Support-Mitarbeiter auch, dass Sie sich mit dem Thema De-Eskalation auch etwas auskennen.


    Ich kann aus meiner Sicht meine Schilderungen nur nochmals wiederholen, eine solch schlechten Support bin ich nicht mal von der Telekom gewöhnt. Schlimm finde ich wieder einmal die Gutmenschen die die Schuld immer an den Anwender und deren unsachlichen oder ungeduldigen Verhalten festmachen.


    Da wir kommendes Jahr migrieren wollen, wird ein QNAP-Produkt nicht mehr Bestandteil der Umstellung sein. Das ist zumindest eine Entscheidung die ich als Anwender treffen kann.


    Was an meinen Schilderungen unsachlich und/oder emotional sein soll erschliesst sich mir nicht, diese Leistung war ein absolutes NOGO




    Sorry aber für solche schwachen Leistungen habe ich keinerlei Verständnis (als Kunde)


    Grüße Armin

  • und ich vergaß, wenn Ihr meinen Titel betrachtet, da steht das Wort auch. Der Titel "grausige Erfahrungen" kam nicht von mir, sondern von einem anderen Teilnehmer, der vor mir auch schon solche Erfahrungen gemacht hat

  • Leider leider


    muss ich mich anschließen.


    Erstes Ticket zu einem immer wieder ungewollt rebootendem TS453PRO am 23.03.2016 eröffnet und am 13.09.2016 vom Supporter ohne meine Aufforderung geschlossen.


    Problem nicht behoben!!!


    Am 09.02.2017 ein neues Ticket zum gleichen Thema und gleichem NAS eröffnet. Eine Teamviewer Sitzung gehabt. Der Supporter schrieb daraufhin einen BUG-Bericht zur 4.3.3.. Problem besteht aber schon seit 4.2.3..


    Am 19.04.2017 die letzte Nachricht vom Supporter. Ich selber schreibe bald täglich, weil das NAS auch fast jeden Tag einen Absturz hinlegt.
    Reaktion seitens QNAP. KEINE....


    Ganz schlecht....

  • Möglicherweise ist das Ticketsystem eher suboptimal. Ein Ticket, das so lange offen ist müsste doch schon lange auf die höchste Stufe eskaliert worden sein.

  • Habe genau darum gebeten, es mal wenigstens höher als "normal" zu priorisieren.


    Aber...


    NIX...

  • Aufgrund der von mir in den letzten Wochen gemachten Erfahrungen muss ich leider bestätigen, dass der Support deutlich unzufriedenstellend ist.


    Einzig eine ordentliche Backup-Strategie hilft...


    Traurig.