Der QNAP-Benutzer und das Problem

Nachdem ich in einem anderen Artikel meine Erfahrungen und Tipps im Umgang mit den QNAP-Support niedergeschrieben habe, möchte ich hier die andere Seite ein wenig beleuchten: Den QNAP Benutzer.


Ich möchte in diesem Artikel meine Erfahrung als Unterstützer (Supporter) beschreiben und anderen die unterstützend tätig sind oder es noch werden wollen ein paar Tipps und Hilfestellungen an die Hand geben. Den QNAP-Benutzern, die Hilfe benötigen, möchte ich hier die Situation der Unterstützer ein wenig näher bringen. Auf der anderen Seite ist nicht immer alles so einfach und klar wie es scheint.


Vorne weg: Dies soll auch ein unterhaltender Beitrag werden, also nicht alles so tierisch ernst nehmen.



1. Das Problem oder „Die Wurzel allen Übels“


Nein, nicht der QNAP-Benutzer. ...und auch nicht der/die/das QNAP (wie heißt es eigentlich richtig?).


Der Benutzer arbeitet so friedlich vor sich hin, nur noch schnell die Arbeit der letzten Stunde speichern – Speicherort auswählen, Name vergeben, auf „Speicher“ klicken... Wamm. Nichts geht mehr. Panik. Wo ist die Arbeit meiner letzten Stunden? Erschreckend kommt die Erkenntnis, dass man die Arbeit vielleicht auch mal zwischendurch hätte speichern können / sollen / müssen. Leider zu spät. (Ob er/sie es beim nächsten Mal noch weiß?)
Jetzt kochen die Emotionen erstmals hoch. Nach den ersten Fluch-Tiraden die nächste Erkenntnis des Benutzers: So wird das Problem auch nicht gelöst. Irgendjemand muss mir helfen.



2. Die Suche nach dem Helfer


Die erste Anlaufstelle ist meist „Dr. Google“. Doch jeder weiß, „Dr. Google“ weiß mehr als einem wirklich lieb ist: will heißen, „Prof. Google“ spukt zu viele Resultate aus und keine davon die Richtige.
Ohne die Eingabe der richtigen Schlagworte ist ein Finden der Lösung schwierig. Nur als Laie ist dies gar nicht so einfach. Wenn man die Fachbegriffe nicht kennt und diese dann auch nicht in Beziehung setzen kann wird dies zur Suche der Nadel im Heuhaufen – was in Anbetracht der Datenmengen im Internet wohl noch leicht untertrieben sein könnte.


:!: Tipp Helfer:
Hier dürft Ihr nicht ungehalten werden. „Benutz Google“ oder hier im Forum „Benutz die Suchfunktion“ ist keine wirkliche helfende Antwort – vor allem unter Stress. Das haben die Meisten schon hinter sich. Wenn, dann ein paar Schlagworte geben, nach denen gesucht werden kann oder direkt ein paar Links zu möglichen Lösungen geben.
Ein solche Antwort kann bei manchem Benutzer schon das Fass zum Überlaufen bringen. Dann besser nichts schreiben.


:!: Tipp Benutzer:
Ruhig bleiben. Ihr müsst uns Helfer auch verstehen. Wenn man gefühlt zum 1000x mal die gleiche Frage beantworten soll kommt in einem doch die Frage hoch: „Die Frage wurde so viele Male beantwortet. Kann er/sie/es die Suchfunktion denn nicht bedienen?“



3. Das (erste) Forums-Thema


Nach vergeblicher Suche wird ein Thema eröffnet. Bei den meisten Erstbenutzern fällt diese äußerst knapp aus:
„Es funktioniert nicht. Was kann ich tun?“
Obwohl es genügend Anleitungen im Forum gibt, wie ein Thema auszusehen hat und welche Informationen benötigt werden, sind diese in den meisten Themen nicht enthalten.


:!: Tipp Helfer:
Auch hier ruhig bleiben. Auf die entsprechend Themen verweisen und warten bis die Angaben vorliegen. Besser nichts antworten als hier schon wieder das Fass beim ohnehin genervten Benutzer zum Überlaufen bringen. Ansonsten bekommt der/die/das NAS (wie heißt das nun schon wieder richtig?) noch einen Wasserschaden. :-)


:!: Tipp Benutzer:
Bitte alle notwendigen Angaben machen.


Infos zu den richtigen Angaben:




4. Die Lösung


Leider haben viele QNAP-Benutzer das Gefühl, dass - nachdem sie da Problem grob umrissen haben - selbiges mit einer direkten Antwort zu lösen sein. Häufig sind sie dann überrascht, dass mit vielen Gegenfragen die Lösung des Problem doch um einiges länger dauert als geplant.
Natürlich wäre auch uns Helfern gedient, wenn jedes Problem mit einem Neustart oder einem Klick auf ein Icon zu lösen wäre, leider ist dem in der Praxis aber nicht so.


:!: Tipp Helfer:
Dem Benutzer ist dies vielfach einfach nicht bewusst, dass das Problem nicht so einfach zu lösen ist. Vielleicht schon zu Beginn – wenn ein Benutzer besonders nervös (wollte jetzt nicht nervig schreiben :D ) ist – darauf hinweisen, dass es einiges an Zeit und Fragen zur Lösung benötigen wird, um so die Spannung herauszunehmen und beruhigend auf ihn einzuwirken.


:!: Tipp Benutzer:
Wir Helfer arbeiten nicht besser wenn wir beleidigt oder unter Druck gesetzt werden. „Du hast ja keine Ahnung“ ist kein Kompliment. Wir arbeiten schließlich freiwillig ohne Entgelt und versuchen unser Bestes Euch zu helfen. Wir sind jedoch keine QNAP-Mitarbeiter und allwissend schon gar nicht – zumindest ich, kann hier nicht für andere reden. ^^
Wir arbeiten auch nicht rund um die Uhr und jeden Tag. Es kann auch zuweilen ein paar Tage dauern bis wieder eine Antwort kommt. Wir habe schließlich – zumindest einige von uns - noch ein Leben neben der QNAP.



5. Das Feedback

Wenn dann nach langem Hin und Her endlich eine Lösung gefunden zu sein scheint herrscht meist Funkstille beim QNAP-Benutzer. Als Unterstützer fragt man sich dann:

  • Konnte ich ihm helfen?
  • Welches war die entscheidende Lösung?
  • Hat er aus Frust die QNAP aus dem Fenster geworfen?
  • Es er gar zu Sy.... ähm Konkurrenz gewechselt. ** fröstel **


:!: Tipp Helfer:
Nicht verkopfen. Im Normalfall dürfte das Problem wohl gelöst sein. Ansonsten würde er sich wieder melden. Manch einer hat sich auch an den QNAP-Support gewannt.
Manchmal hilft die Bitte nach einem Feedback. Aber vielfach hört man von diesen Benutzern erst wieder beim nächsten Problem.


:!: Tipp Benutzer:
Bitte gebt ein Feedback, wenn das Problem gelöst werden konnte. Der nächste Benutzer der das selbe Problem hat wie Ihr wird dies sicherlich zu schätzen wissen.
Eine kurz Zusammenfassung wie Ihr letztendlich dem Problem Herr geworden seit ist sicher auch nicht zu viel verlangt, schließlich haben wir Helfer auch für Euch Zeit investiert. Auch dies macht dem nächsten Hilfesuchenden – und bei einem anderen Problem vielleicht wieder Euch – das Leben einfacher und wir Helfer können unsere Zeit neuen Problem widmen. Von denen scheint es ja mehr als genug zu geben.



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