Interview mit dem deutschen QNAP Support in München

Wir haben unsere Datenschutzerklärung zum 22.05.2018 aktualisiert.

Für alle die es nicht wissen, der QNAPclub hat einen wirklich heißen Draht zum deutschen und auch dem taiwanesischen Support. Wir sind regelmäßig auf QNAP Treffen und Messen und halten einmal jährlich ein QNAPclub ADMIN Treffen 2016 Admin Treffen ab.


Es bot sich nun die Gelegenheit, mit Florian dem technischen Leiter des deutschen Supports ein Interview zu führen.



QNAPclub: Florian, wie lange bist Du schon bei QNAP dabei und was hast Du vorher gemacht?
Florian: Bei QNAP bin ich ein wenig mehr als ein Jahr. Davor war ich bei der maxdome GmbH & Co. KG bzw. bei dessen Mutter der ProSiebenSat1 Medien AG tätig. Dort war meine Hauptaufgabe die Koordination des technischen maxdome Kundenservice welcher sich über 3 Standorte verteilte.



QNAPclub: Welches NAS nutzen Du Privat?
Florian: Ein TVS-EC1080 und ein TS-469L als Backuptarget.



QNAPclub: Womit beschäftigst Du dich am QNAP NAS privat am ehesten oder anders gefragt, was nutzt Du am meisten an Deinem QNAP NAS?
Florian: Mit weitem Abstand nutze ich die Virtualization Station am meisten. Natürlich nutze ich das NAS zur Datenaufbewahrung und als Backup Ziel für die anderen Geräte aber abgesehen davon die Virtualization Station. Beispielsweise habe ich einen Webserver, VPN-Server und einen Plex-Server auf verschiedenen VMs laufen. So habe ich immer die volle kontrolle über Ressourcen und die Sicherheit, dass bei einer Fehlfunktion oder einem Angriff von aussen nicht das ganze NAS betroffen ist. Zudem benutze ich die Hybrid Backup Station um täglich eine Datensicherung der “größen” NAS auf das Backup NAS zu fahren.



QNAPclub: Wie viele Mitarbeiter hat der deutsche und der taiwanesische Support?
Florian: Der deutsche Support hat derzeit inkl mir selbst 9 Mitarbeiter. 8 in München und einer in Krefeld. Tendenz steigend. In Taiwan sind es meiner letzten Info zufolge ca. 25 und weltweit 70+ Mitarbeiter.



QNAPclub: Ließt Du regelmäßig im deutschen www.QNAPclub.de mit?
Florian: Ja, mehrmals wöchentlich. Da der QNAPclub und der deutsche QNAP Support sehr gut verbunden sind helfen wir uns hier sehr oft gegenseitig.



QNAPclub: Was sind die täglichen Herausforderungen im deutschen Kundenservice?
Florian: Zuallererst natürlich die Abarbeitung der Tickets. Hier liegt die größte Prio. Die größte Herausforderung liegt hier Montags, da sich die Tickets vom Wochenende gesammelt haben. Sehr herausfordernd ist auch der Mix zwischen Privat und Businesskunden. Die Anforderungen beider Gruppen sind sehr unterschiedlich und man braucht einen hohen Wissensstand um mit beiden Gruppen umgehen zu können z.B. wird im privatbereich eher Multimedia genutzt wobei im Businessbereich doch eher z.B. iSCSI, Backup oder 10G im Fokus stehen.



Wie im Forum sicher bekannt ist kann es bei QNAP doch ab und zu sehr schnell gehen mit Innovationen. Daher ist auch schnelligkeit geboten um den Support optimal für diese Innovationen vorzubereiten. Das geht dann in Richtung Wissensbeschaffung und Management.



Auch das Handling von Telefonanrufen ist durchaus nicht einfach. Man bedenke dass jedes Mal ein Mitarbeiter aus einem Ticket herausgerissen wird, wenn das Telefon klingelt. Zudem ist es oft schwer Ad-Hoc am Telefon eine Lösung zu finden ohne detailierte Informationen zu haben. Deshalb leiten wir die Anfragen oft ins Ticketsystem um, dann können wir besser Informationen anfordern wie z.B. Logfiles und diese auswerten oder ein Ticket auch einem anderen Bearbeiter zuweisen, falls das Notwendig sein sollte.



QNAPclub: Stimmt es, dass der Support vor einigen Monaten mit der Bearbeitung der Tickets weit zurück lagen? Was war der Grund hierfür?
Florian: Ja, zugegeben ist das Richtig. Der Grund hierfür ist, dass sich der deutsche Support sehr stark weiterentwickelt hat. Diese Weiterentwicklung konnten/wollten einige Mitarbeiter nicht mitgehen. Daher ist es zu einem starken Personalwechsel gekommen. Erschwerend, zumindest aus deutscher Support Sicht, hinzugekommen ist auch die Einführung des Helpdesk-Tools, welches das erstellen von Tickets sehr Einfach gestaltet. Natürlich sehr gut für unsere Kunden! Daher hatten wir Zeitweise zu wenig Personal für ein erhöhtes Ticketaufkommen. Allerdings sind wir personell wieder gut aufgestellt und die langen Wartezeiten gehören der Vergangenheit an.



QNAPclub Warum dauert es situativ sehr lange, bis ein Ticket beantwortet wird?
Florian: Mir fällt immer wieder auf, das gerade in Peakzeiten (verlängerte Reaktionszeit) manche unserer Kunden immer wieder eine Nachricht schreiben, obwohl durch uns noch keine Antwort erfolgt ist. Das bewirkt, dass das Ticket in der Warteschlange wieder nach hinten rutscht, da wir nach dem First-In First-out (FiFo)Prinzip arbeiten. Leider können wir das Softwareseitig nicht abfangen. Das verlängert die Wartezeit auf eine Antwort.



QNAPclub: Wie bereits angesprochen hat sich der Support stark weiterentwickelt. Gibt es weitere Zukunftspläne um den Support zu verbessern?
Florian: Ja definitiv, ich bin gerade dabei mit meinen Ansprechpartnern in Taiwan die Trennung zwischen 1st- und 2nd Level Support in die wege zu leiten. Des Weiteren suchen wir gerade dedizierte Mitarbeiter nur fürs Telefon. Nach dieser Trennung von 1st- und 2nd Level wird langfristig der Privatkunden vom Business Kundensupport getrennt werden. Diese neue Struktur wird viel dazu beitragen dass Tickets in Zukunft schneller und Qualifizierter bearbeiten können.



Danke an Florian für die Zeit und die offene Beantwortung all unserer Fragen!


Christian vom www.QNAPclub.de



Nachtrag 21.04.2017



QNAPclub: Kannst du uns genauer erklären, wann das Ticketsystem eine Erinnerung schickt und wann ein Ticket geschlossen wird?
Florian: Also das ist so, wenn ein Kunde ein Ticket erstellt und keine Antwort vom Support erhalten hat, dann gibt es auch keine Erinnerung vom System. Wenn wir dem Kunden jedoch auf sein Ticket antworten und er innerhalb von 5 Tagen nicht antwortet, erst dann bekommt er eine Erinnerung vom System. Sollte er dann nicht antworten, so wird das Ticket nach zwei weiteren Tagen vom Ticketsystem automatisch geschlossen.