Der QNAP Support

In verschieden Beiträgen des Forum ist festzustellen, dass QNAP'ler mit dem Support scheinbar nicht immer zufrieden sind. Hier ist von langen Wartezeiten bis nicht sehr kompetent alles vertreten. Da sich dies mit meinen Erfahrungen mit dem QNAP-Support so überhaupt nicht deckt stellte sich mir die Frage: "Woran könnte dies wohl liegen".
Als ich dann die Beiträge der betreffenden User so gelesen und verfolgt habe, keimte in mir ein Verdacht auf: "Es könnte wohl an der Art und Weise beim Umgang mit dem Support der Benutzer liegen".


Da der Support von Benutzern auch zu meinem Tagesgeschäft gehört kann ich die Probleme und Nöte auf beiden Seiten der QNAP nachempfinden. Deshalb möchte ich mit diesem Beitrag meine Erfahrungen zusammenfassen und ein paar Tricks geben.
Der geneigte Leser sei vorgewarnt: Durch das Lesen dieses Artikels antwortet der Support auch nicht innerhalb von 5 Minuten und das Problem ist auch nicht unbedingt nach dem ersten Kontakt gelöst.




1. Der Umgangston oder "Der Ton macht die Musik"


Es ist zwar nachzuvollziehen, dass wenn die QNAP nicht funktioniert und die dringend benötigten Daten auf der QNAP liegen, die Nerven blank liegen, aber Kommentare wie "Scheiß QNAP", "Ihr habe nichts im Griff", "Blödes Ding" oder "Könnt Ihr das Ding nicht richtig bauen" und der gleichen sind nicht sehr konstruktiv in einer Lösungsfindung.
Auch das Aufbauschen eines Problems, oder sich, seine QNAP und die Daten als megawichtig hinzustellen bringt gar nichts. Ganz im Gegenteil. Ich weiße es wie es bei mir ist, wenn ich solch eine Meldung herein bekomme. Die landet erstmals ganz unten im Stapel: "Der kann mal ein wenig warten und abkühlen" :D


:!: Tipp 1:
Am besten ganz sachlich und technisch bleiben und alle Emotionen beiseite schieben.


:!: Tipp 2:
Was gelegentlich funktioniert ist der "Ich ungeschicktes Frauchen"-Trick.


Nun gut, nicht jeder von uns ist eine Frau, nicht jeder ist ungeschickt und will auch nicht heißen, dass Frauen keine Ahnung von Technik haben. Hier geht es darum dem Support-Techniker das Gefühl zu vermitteln: "Ohne Dich bin ich verloren. Bitte hilf mir." Sozusagen den Beschützer-Instinkt aktivieren. Nicht dumm anstellen, aber dem Support die Chance geben sein Bestes zu geben.
Und wieso heißt dies nun so? Weil Frauen dies ausgezeichnet können. ^^
An die Männer: Bitte nicht zu dick auftragen, es wird ansonsten unglaubwürdig.



2. Der Inhalt


Ohne Angaben kann der beste Support ein Problem nicht lösen. Hellseher sind die Wenigsten von uns - also eigentlich keiner.
Deshalb alle technisch relevanten Angaben, alle Sachverhalte und Auffälligkeiten angeben.


:!: Tipp 3:
Haltet den Bericht kurz und technisch, aber mit allem Notwendigen nach dem Motto: "So wenig als möglich, so viel wie notwendig".
Die Zeit des Supports ist auch kostbar. Kurz und knackige Bericht lesen sich besser.


Ausschmückungen wie: "Als ich am Abend mein Schinken-Käse-Sandwich gegessen habe und mich gemütlich vor den Fernseher setzen wollte, ist mir die Fernbedienung auf den Boden gefallen und da habe ich festgestellt, dass..."
Das Schinken-Käse-Sandwich interessiert den Support nicht im geringsten. Es kann höchstens dazu führen, dass er Hunger bekommt und in die Mensa geht und das Problem liegen bleibt.


Das Support-Ticket verlangt ja schon einige Angaben. Aber folgende Angaben können für den Support hilfreich sein:
- Ist die QNAP umgebaut worden. Wenn ja, wie und was.
- Hängen irgendwelche Peripherie-Geräte an der QNAP. Welche.
- Installierte Apps die im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten
- Frühere Probleme die im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten
- Aktivierte Dienste die im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten
- Auffälligkeiten die im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten
- Anormales Verhalten der QNAP
- Vorgenommene Veränderungen die im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten
- Angepasste Einstellungen die im Zusammenhang mit dem Problem stehen könnten
- Letztlich durchgeführte Updates und Änderungen
- Mögliche Auslöser des Problems


Durch vieles Nachfragen wird der Supportfall unnötig in die Länge gezogen.



3. Die Sprache


Ich sehe schon ?(?( . "Deutsch natürlich".
Ähm, ja und nein.
Natürlich in deutscher Sprache, aber dann kann sich nur der deutsche Support damit beschäftigen. Ist dieser im Moment ausgelastet bleibt der Fall liegen.


:!: Tipp 4:
Könnt Ihr Englisch, schreibt das Ticket in beiden Sprachen. Ist der deutsche Support ausgelastet kann das Ticket an jeden möglichen Support weitergeleitet werden, denn Englisch kann eigentlich jeder ITler.


Ich hatte schon vom Holländer bis zur Inderin zu tun.


:!: Tipp 5:
Könnt Ihr nicht Englisch aber eine andere Sprache, schreibt zusätzlich in dieser Sprachen. Wenn Ihr z.B. noch Italienisch könnt, dann kann sich der italienische Support gegeben Falls auch darum kümmern.



4. Das Dump-Log File


In vielen Fällen ist die erste Antwort des Support: "Bitte schicken Sie uns ein Dump-Log File".


:!: Tipp 6:
Wieso sich diese Zeit nicht sparen und das Dump-Log File gleich schon bei der ersten Kontaktaufnahme mitschicken. Sollten Sie es nicht brauchen, auch kein Drama.
Zumeist geht ein Hin und Her je ein Tag. Somit kann man sich schon mal 2 Tage sparen.


Das Dump-Log File wird mit den "QNAP Diagnostic Tool" erstellt und kann aus dem App-Store der QNAP installiert werden, sollte es nicht schon installiert sein.


DiagnosticTool_640400.png



5. Die Remote-Sitzung


Viele Benutzer scheinen Vorbehalte gegenüber einer Remote-Sitzung mit dem QNAP-Support zu haben.
Keine Angst, die können nicht durch den Computer beißen.


Eine Remote-Sitzung ist eine durchaus übliche Art des Supports, ermöglicht es dem Support doch das Problem direkt anzugehen und einzusehen. QNAP verwendet hier den sehr verbreiteten Team-Viewer. Es muss nichts installiert und auch nicht umkonfiguriert werden. Der Team-Viewer verwendet die selben Ports wie ein Internet-Browser.




Mit der Hoffnung, dass die meisten nicht schon nach der 3 Zeile eingenickt sind denke ich, wer diese Tipps beherzigt kann sich und dem Support einiges an Zeit und Nerven sparen.